今年10月，北京市12345企業(yè)熱線專席開通滿兩年。兩年間，這條熱線受理來電超過13萬件，成為替企業(yè)釋惑、救急、解難的“熱線參謀”。隨著《北京市接訴即辦工作條例》施行，企業(yè)服務(wù)被納入北京市接訴即辦體系。
對于北京這樣一個超大城市，如何解決企業(yè)的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，曾一度困擾基層工作者。以往為企業(yè)服務(wù)，基層工作者主動考慮不少，但仍有些企業(yè)不“買賬”，原因主要在于其最關(guān)心的問題未得到妥善解決。在接訴即辦工作機(jī)制引領(lǐng)下，12345熱線正成為企業(yè)訴求的“全面指南”。值得關(guān)注的是，最近一年，企業(yè)撥打熱線反映的問題，從過去的咨詢?yōu)橹飨蚍从吃V求轉(zhuǎn)變，這從一個側(cè)面反映出企業(yè)對熱線的信任，也映照了北京接訴即辦工作的實(shí)踐成效。
小熱線撬動大機(jī)制，說明城市共治的邏輯，契合了超大城市精細(xì)化治理的運(yùn)行規(guī)律。以接訴即辦為橋梁，企業(yè)和群眾不僅僅是問題的“制造者”，更成為問題解決的“推動者”；不僅是“被服務(wù)”的對象，更是參與治理的“主人公”�；萜笳哂袥]有統(tǒng)一渠道了解？如何判斷營業(yè)執(zhí)照失效短信的真?zhèn)�？企業(yè)的這些共性疑問，實(shí)際上也為解決問題提供了思路。在推動單個問題解決的同時，還要通過改革手段、制定政策來促進(jìn)一類問題的解決，這也是完善治理體系、提高治理能力的舉措。
企業(yè)熱線是面鏡子，折射出企業(yè)和群眾訴求的變化，也為城市治理開啟了新方向。隨著營商環(huán)境不斷優(yōu)化，新興行業(yè)不斷興起，企業(yè)的多元化需求，也隨時考驗(yàn)企業(yè)熱線的知識儲備和應(yīng)變能力。要想從容不迫地邁出治理步伐，還要洞察各類問題的源頭所在。今年9月開始實(shí)施的《北京市接訴即辦工作條例》明確，積極對接市民、企業(yè)和社會組織需求，開展源頭治理。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，一方面取決于決策者對類型問題的建構(gòu)，是否與城市自身發(fā)展與各方關(guān)切的問題相符合；另一方面也需要各級政府部門、社會組織、企業(yè)、民眾等共同努力，通過溝通協(xié)商、形成共識、分擔(dān)責(zé)任來共解難題，這將是一個不斷持續(xù)、久久為功的過程。
（韓秉志）
