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打造品質(zhì)銀發(fā)游,讓爸媽也能開(kāi)心游

2018-10-17 16:07:12 來(lái)源:市場(chǎng)星報(bào)   編輯:吳巧薇   
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國(guó)慶假期結(jié)束不久,又至重陽(yáng)佳節(jié),開(kāi)始進(jìn)入一年里老年人出游的高峰。近年來(lái),隨著我國(guó)老年人成為旅游消費(fèi)生力軍,“爸媽游”、老年旅行團(tuán)成了旅游市場(chǎng)新熱點(diǎn)。全國(guó)老齡委調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,我國(guó)60歲以上人口現(xiàn)已超過(guò)2億,當(dāng)前老年旅游人數(shù)已占據(jù)旅游總?cè)藬?shù)20%以上,送父母去旅游也逐漸成為子女盡孝的重要方式。

然而,許多人發(fā)現(xiàn),老年人跟團(tuán)旅行限制頗多,各種明確的、隱性的障礙,讓原本興致高漲的老人們著急生氣。其中原因何在?記者進(jìn)行了尋訪。


 

看門(mén)檻: “70歲以上必須家屬陪同?”

家住合肥的張女士父親今年73歲,平日里身體挺硬朗,張女士想給父親報(bào)名老年旅行團(tuán),出門(mén)散散心,結(jié)果總是被旅行社告知70周歲以上老年人需要家屬陪同才可出游。老人退休后時(shí)間相對(duì)自由,出門(mén)想要避開(kāi)寒暑假、黃金周等旅游旺季,但子女又無(wú)法按旅行社要求陪同出行,最終老人的旅游問(wèn)題成了許多子女的困擾。

“因服務(wù)能力所限,不受理65周歲(含65周歲)以上老年人預(yù)訂云南跟團(tuán)產(chǎn)品、不受理70周歲(含70周歲)以上老年人預(yù)訂四川跟團(tuán)產(chǎn)品。無(wú)法接待81周歲以上的旅游者報(bào)名出游。”

“為了出行安全,年滿60周歲以上長(zhǎng)者報(bào)名時(shí)必須有年輕家屬陪同,如出行需提供縣級(jí)以上醫(yī)院開(kāi)具的健康證明(體驗(yàn)報(bào)告:血壓、心電圖、呼吸道、心率等檢查報(bào)告),并簽署家屬委托書(shū)、免責(zé)書(shū),否則組團(tuán)社有權(quán)拒絕報(bào)名。”

“本行程對(duì)80周歲及以上或者有嚴(yán)重高血壓、心臟病、哮喘病、有過(guò)中風(fēng)病史等易突發(fā)疾病及傳染病、精神疾病患者謝絕參加。旅游者出行前應(yīng)確保身體健康,保證自身?xiàng)l件能夠完成旅游活動(dòng),若因本人隱瞞身體狀況或自身原因造成突發(fā)疾病導(dǎo)致本人或第三人受傷或死亡的,由本人承擔(dān)所有責(zé)任。如有特殊病史,請(qǐng)報(bào)名時(shí)如實(shí)說(shuō)明,并向醫(yī)生確認(rèn)身體能夠完成此次的旅游活動(dòng)。”

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),上述這些“規(guī)定”在國(guó)內(nèi)各大知名旅行網(wǎng)站、旅行社合同的注意事項(xiàng)中明確寫(xiě)出,給老年人出游帶來(lái)了極大的不便,甚至將很多老年人“拒之門(mén)外”,失去了跟團(tuán)旅游的機(jī)會(huì)。

盡管折騰一些,最終順利參團(tuán),老人們多數(shù)還是很開(kāi)心。不過(guò),在實(shí)際參團(tuán)旅行中,也存在許多風(fēng)險(xiǎn)。

“低價(jià)團(tuán)欺詐的風(fēng)險(xiǎn)較大,一些旅行社宣傳旅行產(chǎn)品時(shí)存在夸大成分,老年人的鑒別力不足,有時(shí)甚至落入低價(jià)購(gòu)物團(tuán)的陷阱。”安徽大學(xué)旅游管理系副教授方葉林坦言,“雖然《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》規(guī)定,包機(jī)、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團(tuán)應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生,但許多小規(guī)模老年旅行團(tuán)并未配備。一些景區(qū)也尚未配有醫(yī)療室以及輪椅、擔(dān)架等設(shè)備,甚至一些偏僻景點(diǎn)連藥也買(mǎi)不到。在這種情況下,景區(qū)應(yīng)急設(shè)施若不到位,就為老年游客的健康埋下隱患。”

這些“規(guī)定”、“做法”是否合法?記者通過(guò)電話采訪了廣東百朋律師事務(wù)所律師石波。“實(shí)際上,早在2016年我國(guó)便發(fā)布了《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》,規(guī)定旅行社不得拒絕60周歲以上的老人參團(tuán),但一些旅行社顧慮老年人健康狀況仍會(huì)自行設(shè)定年齡門(mén)檻。”石波表示,“由于《規(guī)范》僅是一部旅游行業(yè)的推薦性標(biāo)準(zhǔn),并不是強(qiáng)制性的法律文件。這在一定程度上可能讓某些旅游企業(yè)放寬要求,旅行社可能會(huì)‘鉆空子’,而這些也勢(shì)必成為《規(guī)范》實(shí)施期間面臨的問(wèn)題。”

看需求: 老年旅游人數(shù)占全國(guó)旅游20%以上

實(shí)際上,“有錢(qián)有閑”的中老年群體已經(jīng)成為我國(guó)旅游市場(chǎng)的主力消費(fèi)人群。根據(jù)《中國(guó)中老年人旅游消費(fèi)行為研究報(bào)告》,月收入5000元以上的中老年旅游者占比57.8%,其中月收入超過(guò)7000元的高收入者占比31.3%?傮w而言,中老年旅游者基本以中高收入者為主。

全國(guó)老齡委的調(diào)查結(jié)果顯示,目前我國(guó)60歲以上人口現(xiàn)已超過(guò)2億,老年人的年均旅游人數(shù)已占全國(guó)旅游總?cè)藬?shù)的20%以上。記者在同程大數(shù)據(jù)中了解到,消費(fèi)過(guò)的中老年用戶就有1000萬(wàn),而銀發(fā)一族更是郵輪旅游、長(zhǎng)線出境游等產(chǎn)品的核心用戶群。

另?yè)?jù)安徽省老齡基本信息庫(kù)中的數(shù)據(jù),截至2017年底,我省60周歲及以上戶籍老年人口1133.06萬(wàn)人,占戶籍總?cè)丝诘?6.05%;65周歲及以上戶籍老年人口854.71萬(wàn)人,占戶籍總?cè)丝诘?2.11%,進(jìn)入老齡化社會(huì)讓老年游成為不可忽視的巨大市場(chǎng)蛋糕。

旅行社門(mén)店是中老年人購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品最主要的渠道,其次是旅游網(wǎng)站(含客戶端),選擇“旅行社門(mén)店+互聯(lián)網(wǎng)”也占一定比例,先在旅行社門(mén)店咨詢產(chǎn)品和價(jià)格,再到網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)。

“以前說(shuō)老年人注重價(jià)格,喜歡報(bào)低價(jià)團(tuán),但在實(shí)際售賣(mài)的過(guò)程中,我們也接觸到很多老年人,可以說(shuō)他們的消費(fèi)實(shí)現(xiàn)了升級(jí),不再是簡(jiǎn)單地看風(fēng)景,在游山賞水中品味文化,現(xiàn)在更注重于玩得好”,安徽省中國(guó)旅行社產(chǎn)品經(jīng)理劉龍華告訴記者,“在實(shí)際操作中,發(fā)現(xiàn)有些老年人喜歡購(gòu)物,有些老年人就是要純玩,行為偏好千差萬(wàn)別,并不能一概而論。”

“過(guò)去游客消費(fèi)集中在住宿、購(gòu)物方面。現(xiàn)在的老年游客更加重視個(gè)性化、多元化的旅游體驗(yàn),在娛樂(lè)項(xiàng)目、美食品嘗方面花費(fèi)更高。”劉龍華說(shuō),以住宿為例,老年游客需求也逐漸分化,不再局限于星級(jí)酒店,可以近距離感受當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗的民宿走俏,成為老年人熱衷的選擇。


 

看供給: 65歲以上老年人 免費(fèi)游245家景區(qū)

近日,省老齡辦首度發(fā)布《實(shí)行65周歲以上老年人免票的旅游景區(qū)、景點(diǎn)一覽》。據(jù)統(tǒng)計(jì),目前全省共有245家依托公共資源建設(shè)及實(shí)施政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)管理的景區(qū)景點(diǎn)向65周歲以上老年人免費(fèi)開(kāi)放。

隨著我國(guó)旅游產(chǎn)品供給體系日趨完善,老年人出游選擇也更加豐富。恰逢重陽(yáng)節(jié),全國(guó)各地推出的康養(yǎng)游、賞秋游等特色產(chǎn)品引爆旅游市場(chǎng),滿足不同老年游客的新需求。

“省中旅專門(mén)針對(duì)老年人的產(chǎn)品豐富多彩,包括孝敬父母系列、感恩系列、夕陽(yáng)紅專列、養(yǎng)生系列等”,劉龍華坦言,“恰逢重陽(yáng)節(jié),2018年萬(wàn)名老人大型候鳥(niǎo)康養(yǎng)計(jì)劃產(chǎn)品銷(xiāo)量比較火爆,下個(gè)月還有伴爸媽游山玩水系列——桂林+海南專列11日、敬老感恩產(chǎn)品——長(zhǎng)江三峽9日游等一系列老年人旅游產(chǎn)品目前正在火熱預(yù)定中。”

“針對(duì)老年人的路線基本上路程較近,以周邊游為主,交通多是汽車(chē),行程安排比較慢,當(dāng)下賞菊賞秋為主打”,安徽百事通國(guó)際旅行社合肥萬(wàn)達(dá)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理張英告訴記者,“譽(yù)秀山莊重陽(yáng)出游賞秋團(tuán)近期銷(xiāo)售量火爆,登西九華寺,仰七師舊址,品有機(jī)饕餮,賞田園風(fēng)光。年齡放的比較寬,20-70歲之間都可以,70歲以上需要健康證或者體檢證明。”

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展,老年人也開(kāi)始熟練使用智能手機(jī),越來(lái)越多的老年游客使用智能手機(jī)查詢旅游線路、旅游活動(dòng)和旅游優(yōu)惠政策,及時(shí)了解旅游信息。一個(gè)APP就可以玩轉(zhuǎn)一座城,信息科技的創(chuàng)新和發(fā)展不斷刷新老年人對(duì)于旅游的印象。過(guò)去,排隊(duì)買(mǎi)票、出門(mén)游玩不識(shí)路、不了解當(dāng)?shù)貧夂颉⒉恢喇?dāng)?shù)靥厣〕栽谀睦锏,現(xiàn)在只要下載一個(gè)APP,就相當(dāng)于擁有了一個(gè)覆蓋旅游生活全要素的萬(wàn)能“百寶箱”。

從湖南來(lái)安徽旅游的李大爺深有感觸:“跟團(tuán)去安徽之后,導(dǎo)游介紹了一款叫做‘皖游通’的APP,不下載不知道,下載之后才發(fā)現(xiàn)這就是安徽的‘百科全書(shū)’。”“皖游通APP”囊括了旅游所需的各種信息,提升了旅游的效率和便捷性。

智慧旅游發(fā)展迅速,給老年游客帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的便利。我省加快推進(jìn)智慧旅游項(xiàng)目建設(shè),不斷提升“皖游通”的服務(wù)功能,推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)監(jiān)測(cè)中心建設(shè),加強(qiáng)智慧旅游公共服務(wù)供給,并及時(shí)利用官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、直播平臺(tái)等新媒體向游客發(fā)布旅游相關(guān)信息,使旅游服務(wù)質(zhì)量、效率同步提升。


 

看前景:讓高齡老人也能開(kāi)心出游

安徽省中國(guó)旅行社產(chǎn)品經(jīng)理劉龍華: 不可忽視老年人的旅游需求

我國(guó)老齡人口正在增加,老年人的旅游需求也日益成為不可忽視的部分。劉龍華表示,“相對(duì)于年輕人而言,老年人擁有更多的閑暇,已經(jīng)成為繁榮旅游市場(chǎng)的重要生力軍,比如當(dāng)前游輪旅行中老年游客占比明顯高于年輕游客。”

“為何旅行社要把老年人單獨(dú)旅行拒之門(mén)外呢?實(shí)際上這并不是放棄很大一塊市場(chǎng),而是旅行社有自己的考慮。”劉龍華坦言。

“一方面出于安全責(zé)任。對(duì)于老年人的身體狀況,旅行社有擔(dān)憂。老年人跟團(tuán)出行一般不是短途游,往往是三五天以上,甚至達(dá)十天半個(gè)月之久,在旅游途中,可能會(huì)出現(xiàn)身體抱恙等一系列突發(fā)狀況。旅途中一旦出現(xiàn)事故或突發(fā)疾病,家屬與旅行社難免會(huì)產(chǎn)生糾紛,有些旅行社不愿意承擔(dān)這個(gè)責(zé)任,干脆把老年人排除在外。”

“另一方面則出于盈利目的。收費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物是旅行社的兩大傳統(tǒng)盈利手段。對(duì)于老年人來(lái)說(shuō),考慮到年齡和身體因素,許多收費(fèi)體驗(yàn)項(xiàng)目無(wú)法參加。加之老年旅游者消費(fèi)觀念趨于保守,對(duì)價(jià)格較為敏感,購(gòu)買(mǎi)欲不強(qiáng),部分旅行社因此不愿接待老年游客。”劉龍華告訴記者。

安徽大學(xué)旅游管理系副教授方葉林: 諸多痛點(diǎn)仍待解決

“老年旅游市場(chǎng)巨大,但實(shí)際上老年人出游往往面臨著許多尷尬。”方葉林告訴記者,眾所周知,強(qiáng)迫購(gòu)物、出行安全,傳統(tǒng)旅行社以針對(duì)銀發(fā)人群為主體的跟團(tuán)游有許多亂象,我們期待早日改變銀發(fā)游市場(chǎng)的這些問(wèn)題。

方葉林認(rèn)為,老年人要找到合適自己的產(chǎn)品并不容易,老年人對(duì)于當(dāng)前旅游服務(wù)存在的問(wèn)題主要集中表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。其中涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面的問(wèn)題主要有:產(chǎn)品的價(jià)格與服務(wù)質(zhì)量不對(duì)等,市場(chǎng)上缺少為中老年人量身定制的旅游產(chǎn)品,旅游線路行程和餐食安排等沒(méi)有考慮中老年人的需要;涉及到導(dǎo)游方面,一些組團(tuán)社與導(dǎo)游之間的協(xié)調(diào)不順暢,組團(tuán)社事先的一些服務(wù)承諾或行程安排沒(méi)有得到很好的落實(shí),個(gè)別導(dǎo)游的責(zé)任心欠缺,甚至職業(yè)道德水平較差;另外,在服務(wù)方面,出境和郵輪旅游等出游手續(xù)繁瑣,需要反復(fù)提交各種材料,給老年人帶來(lái)不便,希望旅行社能夠在手續(xù)辦理方面提供更多幫助。

“這些問(wèn)題出現(xiàn)的最主要原因是旅行社還沒(méi)有對(duì)銀發(fā)游做好充足準(zhǔn)備,從而使銀發(fā)游充滿各種意外與風(fēng)險(xiǎn),導(dǎo)致老年人在旅程中不得不面對(duì)健康困擾、低價(jià)團(tuán)和誘導(dǎo)購(gòu)物的陷阱等問(wèn)題。目前老年旅游市場(chǎng)存在的一些不健康因素需要整個(gè)行業(yè)共同努力去克服和改善,應(yīng)該積極推進(jìn)從供給端全面提升服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的升級(jí)。”方葉林說(shuō)。

安徽大學(xué)旅游管理系教授章尚正: 讓老年人旅游更順暢

如何讓老年人旅游更順暢呢?安徽大學(xué)旅游管理系教授章尚正表示,旅行社、旅游景區(qū)、社會(huì)支持、老年群體自身等幾方面要共同下功夫。

旅行社可專注老年細(xì)分市場(chǎng)。章尚正建議,“旅行社應(yīng)深入思考自身戰(zhàn)略,針對(duì)老年人的需求特征調(diào)整旅游產(chǎn)品,尤其注重開(kāi)發(fā)康養(yǎng)、保健等品牌旅游產(chǎn)品,以此在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求生存。”

“未來(lái)旅行社應(yīng)做好用戶細(xì)分,專門(mén)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)更多適合老年人的旅行線路和體驗(yàn)項(xiàng)目,在照顧到老年人的身體條件和喜好的同時(shí),推動(dòng)旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新。”為了迎合老年人出行需求,需要研發(fā)爸媽放心游產(chǎn)品,從餐飲、酒店地理位置、行程安排等要素去讓老年人體驗(yàn)度更佳。

除此之外,還要對(duì)老年人服務(wù)流程做標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì),未來(lái)要有專門(mén)針對(duì)老年人售后深度服務(wù),解決老年人出行前的焦慮。比如,在行程安排上,選擇安全性高的目的地;不安排以機(jī)動(dòng)項(xiàng)目為主的、激烈的景點(diǎn)或活動(dòng)項(xiàng)目;爬山必須纜車(chē)代步,一次的行路時(shí)間控制在30分鐘內(nèi);每次連續(xù)坐車(chē)不超過(guò)2小時(shí);景點(diǎn)游覽時(shí)間比普通常規(guī)團(tuán)相同景點(diǎn)增加20%等。

“另外,隨行領(lǐng)隊(duì)全程多次發(fā)信息給老人的子女報(bào)平安;給客人提供發(fā)放安全信息卡,記錄聯(lián)系方式、車(chē)號(hào)、既往病史等。一旦發(fā)生病情,將第一時(shí)間聯(lián)系救護(hù)。”章尚正告訴記者,“為了照顧老人的身體狀況,行程中所有餐食盡量做到全包,正餐以熱食為主,用餐時(shí)長(zhǎng)至少1小時(shí);入住酒店周邊500米內(nèi)無(wú)省級(jí)及以上高速公路等。”

其實(shí),為了吸引老年人,旅行社應(yīng)該各顯其能。比如,嘗試推出針對(duì)中老年旅游服務(wù)品牌,精準(zhǔn)聚焦細(xì)分中老年旅游市場(chǎng)和用戶,為這一人群提供品質(zhì)旅游產(chǎn)品與服務(wù),以社群化的運(yùn)營(yíng)模式深入滿足中老年用戶旅游度假、精神文化、健康養(yǎng)生等需求。并結(jié)合銀發(fā)人群的旅游度假需求,打造針對(duì)中老年人群的國(guó)內(nèi)游和郵輪游線路等,方便和簡(jiǎn)化老年用戶出游,幫助篩選適合年長(zhǎng)群體出游的產(chǎn)品。

旅游景區(qū)也應(yīng)照顧老人的特殊需求。章尚正表示,景區(qū)不僅要改善物理空間的設(shè)施配備,更要樹(shù)立“老年友好”的理念,并積極調(diào)整景區(qū)實(shí)際規(guī)劃和公共服務(wù)。

“同時(shí),對(duì)于老年群體自身來(lái)說(shuō),要選擇資質(zhì)成熟的旅行社,選擇優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品,不能一味選擇低價(jià)產(chǎn)品”,章尚正告訴記者,“不可忽視的還有加強(qiáng)行業(yè)管理,加強(qiáng)輿論監(jiān)督。”□記者 張賢良

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