為進一步提升金融消費者的風險責任意識、權(quán)利意識和風險管理能力，履行大行社會責任，共同打造和諧金融消費環(huán)境，樹立良好的服務品牌和社會形象，“3·15”即至，建行安徽省分行高度重視，多措并舉，提早預熱，積極行動，持續(xù)推進消費者權(quán)益保護工作深入、有序開展，為廣大消費者送去金融知識和貼心服務。
一、高度重視，加強組織領(lǐng)導
全行高度重視，認真部署，堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，切實加強組織領(lǐng)導，統(tǒng)籌策劃，持續(xù)推動消費者權(quán)益保護工作。各行統(tǒng)一思想，增強政治敏銳性，按照監(jiān)管部門及總行的工作要求，切實做好“兩會”及“3·15”期間客戶服務、安全運營及宣傳教育工作，提升服務質(zhì)量和服務效率，確保金融知識普及宣傳工作順利開展并取得實效。
二、精心策劃，周密安排部署
為豐富宣傳內(nèi)容，增強宣傳效果，明確活動目標，落實具體安排。一是組織印發(fā)《2019金融消費者權(quán)益日宣傳手冊》等宣傳資料，共計7萬多份;通過營業(yè)網(wǎng)點廣告機在全轄循環(huán)播放“3·15”宣傳海報;通過營業(yè)網(wǎng)點LED顯示屏在全轄滾動播放“3·15”活動名稱和宣傳口號。二是轄內(nèi)單位結(jié)合自身實際，主動策劃制作橫幅、視頻、海報、折頁、微信等特色宣傳材料;積極組織召開培訓及動員會，根據(jù)活動的主題及宣傳重點，結(jié)合前期各類宣傳活動總結(jié)的寶貴經(jīng)驗，充分做好活動前的組織動員和人員培訓工作。三是為保證活動宣傳效果，各級機構(gòu)加強對活動進行巡查督導，確保做到貫徹執(zhí)行到位、跟蹤落實到位，不斷建立健全督導機制。
三、夯實基礎，提升服務能力
全行以“3·15”消保宣傳活動為契機，深入開展學制度、優(yōu)服務、降投訴、防風險等各項活動。
學制度：組織員工深入學習《消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國廣告法》等法律法規(guī)及《網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理手冊》、總行開發(fā)制作的消費者權(quán)益保護相關(guān)網(wǎng)絡課程等;每周定期在晨例會上學習客戶投訴典型案例，全面提高網(wǎng)點人員客戶服務意識和投訴處理能力，不斷提高員工消保服務意識和能力。
優(yōu)服務：結(jié)合總行部署的“服務質(zhì)量提升年”活動要求，強化服務意識，改善服務質(zhì)量，提高服務效率，創(chuàng)新服務形式，有效落實服務工作責任制。如多措并舉縮短營業(yè)網(wǎng)點排隊等候時間，提升客戶體驗;開辟綠色通道，安排專人引導，主動上門服務，關(guān)愛特殊群體，滿足客戶特殊金融服務需求;加大檢查力度，確保員工著裝統(tǒng)一，用語規(guī)范，儀容舉止得體，服務態(tài)度禮貌謙和，強化落實大堂服務等。
降投訴：高度重視客戶投訴管理工作，根據(jù)監(jiān)管部門、總分行出臺的投訴處理管理辦法及流程，建立健全高效、規(guī)范、透明的投訴處理機制。嚴格落實首問負責制，確定網(wǎng)點負責人作為投訴處理第一責任人，立足現(xiàn)場和基層，第一時間做好客戶問題處理工作，有效化解客戶不滿情緒，防范聲譽風險。
防風險：以保護客戶生命財產(chǎn)安全為前提，積極、穩(wěn)妥開展服務事件應急處置工作。結(jié)合工作實際，對可能面臨的突發(fā)情況進行充分預判，完善應急預案，提前組織學習和演練，有效提升員工安全意識及突發(fā)事件應對能力。同時，為加強服務應急管控，各行成立應急處理團隊，指定專人負責應急管理，建立重大事項報告機制，牢固樹立“安全重于泰山”和“案件事故零容忍”的理念。
四、強化宣傳，營造活動氛圍
充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體與新媒體的各自優(yōu)勢，主動創(chuàng)新宣傳教育形式，除充分利用LED顯示屏、液晶電視、自助設備、公眾教育區(qū)、大堂咨詢臺、“勞動者港灣”等物理網(wǎng)點平臺開展金融知識普及宣傳，還通過內(nèi)外部網(wǎng)站、報刊、廣播、電視、微信、微博、短信等各種方式，探索宣傳新思路，實現(xiàn)金融知識網(wǎng)狀傳播，以接地氣的方式增強消費者對金融宣教的認同感。如：
利用節(jié)日氛圍，開展主題宣教活動。在“學雷鋒日”當天，宿州蕭縣支行來到城南社區(qū)養(yǎng)老院慰問孤寡老人，并為他們普及防電信詐騙等金融知識，讓老人們感受到愛心和溫暖。在“三八國際婦女節(jié)”當天，合肥城西支行、濱湖新區(qū)支行、巢湖分行等紛紛借助營業(yè)網(wǎng)點“勞動者港灣”平臺開展“送溫暖”主題活動，為轄區(qū)街道的女性環(huán)衛(wèi)工人送上節(jié)日的問候和祝福，并圍繞賬戶資金安全和個人信息安全等金融消費安全問題普及金融知識，強化風險責任意識。
積極探索宣教新思路。其中，合肥濱湖新區(qū)支行、宿州分行、阜陽分行、安慶分行、亳州分行等踴躍參加總行組織的動漫自媒體宣傳，呈現(xiàn)出一批如“天上不會掉陷阱，電信詐騙須警惕”、“遠離非法集資，拒絕高利誘惑”“提升金融素養(yǎng)，爭做金融好網(wǎng)民”“預防假幣，從你我做起”等優(yōu)秀作品，讓消費者在欣賞詼諧幽默的漫畫時，掌握金融知識和防騙技巧，打破宣教的固有模式，提升金融宣教的趣味性。
