銀行基層網(wǎng)點(diǎn)是銀行最基本的組織單元，是銀行的窗口部門�；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量是商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的集中體現(xiàn)，也是實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升的主要場(chǎng)所。作為基層網(wǎng)點(diǎn)的“門面擔(dān)當(dāng)”，服務(wù)是提高客戶滿意度、維系客戶和提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要法寶，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，縮小顧客對(duì)服務(wù)感知與期望之間的差距，對(duì)于銀行在顧客心中的地位至關(guān)重要。近日，市場(chǎng)星報(bào)、安徽財(cái)經(jīng)網(wǎng)(m.zgstyb.cn)、掌中安徽記者以“訪客”的身份走進(jìn)合肥市部分銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)廳，開始了一次銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)之旅。
網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)環(huán)境
舒適的座椅、宜人的空調(diào)、共享的無(wú)線……如今，各大銀行網(wǎng)點(diǎn)的硬件“標(biāo)配”早已經(jīng)屢見不鮮。讓記者感觸最深的是各銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較過去有了大幅度增長(zhǎng)。過去顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：一是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員工作態(tài)度普遍不積極，服務(wù)意識(shí)相對(duì)較低，不能主動(dòng)了解客戶需求;二是銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常多個(gè)窗口不開放，導(dǎo)致營(yíng)業(yè)廳內(nèi)排隊(duì)情況嚴(yán)重，等候時(shí)間過長(zhǎng);三是銀行網(wǎng)點(diǎn)的自助銀行終端設(shè)備、宣傳資料放置雜亂，服務(wù)人員著裝不整齊、不合體。
記者在走訪各家銀行網(wǎng)點(diǎn)時(shí)了解到，較過去銀行業(yè)務(wù)辦理排隊(duì)情況來說，如今這種情況有所緩解，基本上每家銀行開通的窗口足夠顧客在短時(shí)間的等待之后得到及時(shí)有效的辦理。記者在徽商銀行三孝口支行的窗口前等待了約五分鐘就被引導(dǎo)員引導(dǎo)至窗口前進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。“業(yè)務(wù)辦理效率越來越高了，我才來了幾分鐘就能快速辦理好業(yè)務(wù)，一點(diǎn)兒也不耽誤時(shí)間。”前來辦理業(yè)務(wù)的孫先生告訴記者。
讓記者意外的是，在高新區(qū)某銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，因?yàn)橹挥幸粋�(gè)現(xiàn)金柜臺(tái)，導(dǎo)致排隊(duì)等候的客戶較多，等候時(shí)間較長(zhǎng)，大廳工作人員很忙，并沒有做到迎來送往，甚至出現(xiàn)了保安代替客戶復(fù)印身份證和銀行卡的情況。
在前往一家銀行黃山路支行辦理外幣兌換業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理讓記者填單，并表示無(wú)需用卡即可辦理外幣兌換。在聽從大堂經(jīng)理的指導(dǎo)填完單子之后，當(dāng)記者去到柜臺(tái)時(shí)，柜員告訴記者持有該行銀行卡可以直接進(jìn)行辦理，并不需要填單，相當(dāng)于之前填寫單子的流程是無(wú)用之功。就在記者辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開支行時(shí)，發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理在工作閑暇之時(shí)玩起了手機(jī)。
貼心服務(wù)，讓每一位顧客賓至如歸
“讓每一位來到銀行辦理業(yè)務(wù)的顧客都能享受到家的溫馨，是我們作為銀行工作人員的使命。”記者走訪交通銀行三孝口支行網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，來自大堂經(jīng)理的溫馨話語(yǔ)給來到這里辦理業(yè)務(wù)的人員在炎炎夏日也送上了一絲清涼。走進(jìn)交通銀行三孝口支行營(yíng)業(yè)大廳，寬敞整潔的環(huán)境，創(chuàng)新領(lǐng)先、高效便捷的智能設(shè)備，悉心指導(dǎo)的大堂經(jīng)理，態(tài)度熱情、語(yǔ)言規(guī)范、操作流暢、業(yè)務(wù)專業(yè)的柜員和客戶經(jīng)理……通過一個(gè)微笑的展現(xiàn)、一筆業(yè)務(wù)的高效完成、一個(gè)標(biāo)識(shí)的擺放、一項(xiàng)便民設(shè)施的提供等，使客戶從服務(wù)細(xì)節(jié)上感受到溫馨。顯然，在服務(wù)態(tài)度上，交通銀行三孝口支行做到了貼心服務(wù)。記者走進(jìn)光大銀行臨泉路支行時(shí)，進(jìn)門就被擺放在門口的一排整齊的紫色便民雨傘和愛心座椅所吸引，大廳內(nèi)的窗口正在有序地為顧客辦理業(yè)務(wù)。記者咨詢了個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，“我們網(wǎng)點(diǎn)有專門的理財(cái)信息提示語(yǔ)，幫助消費(fèi)者準(zhǔn)確理解理財(cái)關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)和風(fēng)險(xiǎn)率，讓客戶放心購(gòu)買各種金融產(chǎn)品和服務(wù)。”理財(cái)經(jīng)理蔣經(jīng)理告訴記者。
而在探訪某銀行社區(qū)支行時(shí)，記者被工作人員告知下午系統(tǒng)升級(jí)，多項(xiàng)業(yè)務(wù)無(wú)法辦理，需要記者去支行或者是隔日再過來進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。但是支行大廳內(nèi)并沒有明顯的提示，主動(dòng)詢問時(shí)才獲得業(yè)務(wù)無(wú)法辦理的信息。
科技創(chuàng)新，用微笑升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)
微笑，是全世界共同的語(yǔ)言。微笑的員工、微笑的客戶——這些“笑臉”都是每一家網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)志。當(dāng)你走進(jìn)一家銀行網(wǎng)點(diǎn)，迎面而來的是溫暖的笑臉和周到的服務(wù)，你是否會(huì)感到心情舒暢呢?記者體驗(yàn)徽商銀行三孝口支行咨詢個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)，銀行的工作人員服務(wù)熱情，并主動(dòng)引導(dǎo)記者進(jìn)入理財(cái)室，有專人負(fù)責(zé)介紹銀行的理財(cái)產(chǎn)品，權(quán)責(zé)分工明確，并在醒目位置制作客流高峰提示牌，根據(jù)客流高峰時(shí)段采取彈性工作制。在高質(zhì)、高效服務(wù)客戶的同時(shí)，也讓記者感受到溫馨的服務(wù)。
在農(nóng)業(yè)銀行城東支行，功能分區(qū)與服務(wù)格局令人耳目一新，其中，在服務(wù)硬件建設(shè)方面，整齊地?cái)[放著標(biāo)識(shí)標(biāo)牌等機(jī)具設(shè)備。大廳為客戶提供了免費(fèi)無(wú)線等服務(wù)，服務(wù)環(huán)境做到了美化、亮化、凈化，使客戶備感溫馨舒適。此外，為滿足客戶多元化的綜合需求，記者了解到，隨著各家銀行網(wǎng)點(diǎn)的興起，社區(qū)支行成為服務(wù)的重點(diǎn)之一。興業(yè)銀行大溪地社區(qū)支行的微笑服務(wù)給記者留下了深刻的印象，在向記者推薦理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，通過官方的宣傳APP以及單頁(yè)進(jìn)行介紹，并且詳細(xì)說明了理財(cái)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)性，提醒客戶辦理需要注意的事項(xiàng)。
而對(duì)比之下，如果走進(jìn)銀行，想要辦理并不熟悉的業(yè)務(wù)，并沒有工作人員來對(duì)你指導(dǎo)，或者指導(dǎo)時(shí)表現(xiàn)出不耐心的態(tài)度時(shí)，你是否會(huì)對(duì)這家銀行好感全無(wú)呢?在一家銀行的三孝口支行大廳內(nèi)，記者發(fā)現(xiàn)有顧客在排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，而此時(shí)的柜臺(tái)工作人員卻在顧著自己接聽手機(jī)。
制定標(biāo)準(zhǔn)，以準(zhǔn)則規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
2016年1月5日，國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合中國(guó)人民銀行發(fā)布兩項(xiàng)關(guān)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)——《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》和《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中關(guān)于銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，主要圍繞服務(wù)環(huán)境，包括網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)、環(huán)境設(shè)施、信息功能等，其中環(huán)境設(shè)施明確規(guī)定了應(yīng)配備具有安全保衛(wèi)職責(zé)的人員，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)連續(xù)在崗，履行職責(zé)。
據(jù)記者了解，《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》中關(guān)于服務(wù)功能明確提出，咨詢引導(dǎo)服務(wù)包括回復(fù)客戶問詢、協(xié)助客戶準(zhǔn)備業(yè)務(wù)辦理所需材料、引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域，使得客戶順利辦理業(yè)務(wù)。主要要求是服務(wù)人員值守，熱情接待客戶，主動(dòng)詢問需求。而記者走訪的某銀行工作人員對(duì)于業(yè)務(wù)詢問態(tài)度冷淡，客戶入行未主動(dòng)詢問客戶需求則明顯不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
關(guān)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是從銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的角度提出要求，所提要求是倡導(dǎo)性的、指引性的，目的是為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制定各自員工守則提供一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)桿。盡管每家銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同，但是其共同的出發(fā)點(diǎn)都是為了提升服務(wù)質(zhì)量，提升銀行綜合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前，各家銀行都在爭(zhēng)相“比美”服務(wù)質(zhì)量之時(shí)，不能讓個(gè)別支行的不規(guī)范行為影響到整體。
