2020年1-4月份，面對(duì)疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)的雙重考驗(yàn)，安徽安慶市望江縣供電公司公司僅發(fā)生供電投訴1起，投訴件數(shù)同比下降97.30%，降幅為安徽省72家縣公司之首。
就在剛剛過(guò)去的2019年，該公司萬(wàn)戶投訴率位居安慶七縣第一，被安慶市消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)為市級(jí)“放心消費(fèi)示范單位”。精準(zhǔn)管控投訴、提升電網(wǎng)運(yùn)維管理水平、激發(fā)客戶經(jīng)理規(guī)范服務(wù)主動(dòng)性，望江公司緊緊揪住“頻繁停電”的投訴“易爆點(diǎn)”，客戶用電滿意度大幅提升。
管控 深思“痛”點(diǎn)強(qiáng)服務(wù)
2月22日，望江縣科浦環(huán)保科技有限公司車間突發(fā)停電，望江公司開(kāi)發(fā)區(qū)中心供電所人員不到1個(gè)小時(shí)，查明故障并協(xié)助客戶更換了車間分路空氣開(kāi)關(guān)，最快時(shí)間恢復(fù)了企業(yè)生產(chǎn)。“我們就知道電很快能修好，供電的服務(wù)我們信得過(guò)!”該公司負(fù)責(zé)人柯結(jié)軍說(shuō)。
客戶的信任，與望江公司結(jié)合縣域?qū)嶋H，深究投訴“痛點(diǎn)”，換位思考提升服務(wù)密不可分。
2018年，望江公司曾發(fā)生一起高投訴事件：一條10KV線路因暴雪覆冰斷線，所屬臺(tái)區(qū)多家企業(yè)及4600多名用戶正常用電收到了影響。數(shù)九寒天，盡管搶修供電傾力4個(gè)小時(shí)恢復(fù)送電，仍收到停電投訴9起。
高效的搶修響應(yīng)卻遭遇客戶的不理解，“縣域流動(dòng)人口多，很多人不知道為什么停電，會(huì)停多久。我們要在投訴中找根源。”該公司營(yíng)銷部主任龍?zhí)m英說(shuō)道。
2019年3月，望江公司啟動(dòng)優(yōu)化服務(wù)機(jī)構(gòu)、數(shù)據(jù)、信息三項(xiàng)管控，建立服務(wù)投訴管控辦公室、綜合技術(shù)中心兩個(gè)非常設(shè)機(jī)構(gòu)，并與電信公司聯(lián)建一個(gè)云平臺(tái)，確保在每項(xiàng)已發(fā)生投訴中循因求果，確保調(diào)控、運(yùn)檢及營(yíng)銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)異動(dòng)有專人跟蹤并與現(xiàn)場(chǎng)同步，確保停電信息點(diǎn)對(duì)點(diǎn)準(zhǔn)確發(fā)布、搶修電話一次性接通。
外部加強(qiáng)溝通、內(nèi)部解決問(wèn)題，該項(xiàng)舉措有效實(shí)現(xiàn)了對(duì)用戶停電投訴的過(guò)程控制。
當(dāng)年7月25日，望江吉水社區(qū)發(fā)生一起車輛撞擊電桿的外破事故。故障發(fā)生3分鐘后，位于該臺(tái)區(qū)的180名用戶手機(jī)上均收到短信提示。“一號(hào)一群兩電話”本地化服務(wù)及時(shí)“上線”，當(dāng)?shù)爻顷P(guān)供電所及臺(tái)區(qū)經(jīng)理與客戶溝通順暢，及時(shí)準(zhǔn)確告知了用戶故障停電原因以及搶修進(jìn)展。
“我們都知道了供電人員正在搶修，天這么熱，他們更不容易。”周邊群眾紛紛表示理解。
“當(dāng)天氣溫高達(dá)40攝氏度，電停了3個(gè)多小時(shí)，不僅沒(méi)有發(fā)生投訴，還有客戶給我們搶修人員送來(lái)了西瓜、礦泉水降溫防暑。”臺(tái)區(qū)經(jīng)理李敏很感動(dòng)。
統(tǒng)籌 多措并舉強(qiáng)運(yùn)維
對(duì)于廣大居民客戶而言，停電時(shí)的有效溝通十分必要，少停電、不停電卻最好的用電體驗(yàn)。
3月16日，在望江縣工業(yè)園區(qū)賽口路上，望江公司帶電作業(yè)4小時(shí)，順利完成安徽國(guó)聯(lián)紡織服裝產(chǎn)業(yè)園發(fā)展有限公司400千伏安變壓器臨時(shí)用電接火工作，古港變2條10千伏線路所帶14臺(tái)專變和59臺(tái)公變、5家企業(yè)用戶正常用電未受影響。“能帶不停”，推行帶電作業(yè)參與業(yè)擴(kuò)、隱患處理、大修等現(xiàn)場(chǎng)勘察，一次性確定帶電作業(yè)任務(wù);“一停多用，綜合統(tǒng)籌”更有效減少了施工停電次數(shù)，緩解了客戶用電與停電檢修的矛盾。4月11日，望江公司35千伏涼泉變電站全停綜合檢修。此次檢修統(tǒng)籌“例行試驗(yàn)、隱患消缺、技改大修、農(nóng)網(wǎng)工程、客戶工程、市政遷改”六類停電工作任務(wù)，涉及4條10千伏線路、289個(gè)臺(tái)區(qū)、用電客戶14253戶。
“以往至少要停3次電，現(xiàn)在24項(xiàng)工作任務(wù)只要停1次電就能同步完成。”該公司運(yùn)維檢修部主任聶桂林說(shuō)。同時(shí)，為防范延時(shí)送電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，望江公司服務(wù)管控辦公室提前三天下發(fā)《供電服務(wù)預(yù)警單》，重點(diǎn)關(guān)注“投訴敏感線路”并監(jiān)督落實(shí)停電信息發(fā)布、客戶走訪;現(xiàn)場(chǎng)在原“三措一案”基礎(chǔ)上增加“服務(wù)管控方案+工作任務(wù)清單”，安全、服務(wù)兩不誤。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年，望江公司累計(jì)開(kāi)展“主動(dòng)運(yùn)維+綜合檢修”45次、帶電作業(yè)42次并結(jié)合特殊時(shí)段施行零點(diǎn)檢修。該公司通過(guò)運(yùn)維方式的全面優(yōu)化，切實(shí)減少了線路停電頻次、時(shí)間和影響范圍，讓客戶實(shí)現(xiàn)用電‘無(wú)感知’。
挖潛 激發(fā)干勁爭(zhēng)佳績(jī)
2018年6月，望江公司某基層供電所客戶經(jīng)理在與客戶溝通過(guò)程中，因前期承諾為客戶維修電機(jī)，但后期受限于公司無(wú)相關(guān)業(yè)務(wù)，造成客戶違諾類投訴1起。“人員違諾”曾是望江公司投訴熱點(diǎn)。客戶經(jīng)理受電網(wǎng)建設(shè)資源或政策限制，加上客戶對(duì)供電服務(wù)內(nèi)容不清、配合度低，安撫不得當(dāng)，極易引發(fā)投訴風(fēng)險(xiǎn)，也會(huì)一定程度損傷客戶經(jīng)理工作積極性。
“我們不贊成客戶經(jīng)理委曲求全、低聲下氣向客戶解釋、道歉來(lái)管控服務(wù)投訴。”望江公司副總經(jīng)理胡燦說(shuō)，“一定要用規(guī)范的服務(wù)令客戶滿意。”
發(fā)生一件，杜絕一類。2019年，望江公司推出客戶經(jīng)理容錯(cuò)機(jī)制，建立全公司范圍“已向客戶承諾”問(wèn)題臺(tái)賬清單，明確具體管控措施，履職照單免責(zé)、失職照單追責(zé)。當(dāng)年度約談供電所及相關(guān)責(zé)任單位10人次，處罰責(zé)任人29人次，處罰金額1.6萬(wàn)元。獎(jiǎng)懲對(duì)等、獎(jiǎng)罰分明。
2019年，望江太慈供電所客戶經(jīng)理陳節(jié)應(yīng)當(dāng)選該公司“年度十佳客戶經(jīng)理”。他一年里50次走訪敏感客戶徐某，通過(guò)為其留守家庭提供安全用電等細(xì)致入微的關(guān)愛(ài)服務(wù)，增進(jìn)溝通消除誤解。如今徐某再未出現(xiàn)投訴并“轉(zhuǎn)身”成為了電力義務(wù)宣傳員。陳節(jié)應(yīng)也因優(yōu)秀的服務(wù)業(yè)績(jī)獲得公司精神和適當(dāng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。“現(xiàn)在我們?cè)诜⻊?wù)中明確了尺度，感受到公司理解和鼓勵(lì)的同時(shí)，我們也會(huì)盡可能地搭建好為客戶服務(wù)的橋梁。”陳節(jié)應(yīng)說(shuō)。
望江公司客戶經(jīng)理群體積極主動(dòng)宣傳推廣“指尖辦電”業(yè)務(wù),該公司“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”、“國(guó)網(wǎng)安徽電力微信公眾號(hào)”滲透率77.74%，位居安徽省前十位，專變客戶網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)注冊(cè)率已達(dá)到95%�？蛻艚�(jīng)理張明根自主創(chuàng)作的方言版“抖音”小視頻，火爆網(wǎng)絡(luò)“吸粉”無(wú)數(shù)。1967個(gè)臺(tái)區(qū)供電服務(wù)群，13個(gè)專變大客戶供電服務(wù)群和“互聯(lián)網(wǎng)+”等新型服務(wù)模式在客戶經(jīng)理群體的推動(dòng)下，客戶訴求快速得到回應(yīng)和解決。(陸茹 龍?zhí)m英 陳四高 劉炳旺)
