日前，郵儲(chǔ)銀行黃山市分行開展“3·15”及“兩會(huì)”期間聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查工作，及時(shí)解決金融消費(fèi)者反映的突出問題，維護(hù)客戶權(quán)益，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展?fàn)I造良好的輿論氛圍。
專項(xiàng)排查促整改
3月份以來，該行開展以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為主的專項(xiàng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查，排查內(nèi)容包括：深入分析各類客戶投訴中具有代表性、普遍性的情況;是否存在性質(zhì)較惡劣的侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況;近期各類媒體有報(bào)道的損害消費(fèi)者權(quán)益的情況;近期疫情防控工作中，借疫情進(jìn)行不當(dāng)營(yíng)銷的情況;對(duì)監(jiān)管部門有關(guān)金融支持企業(yè)政策落實(shí)不到位的情況。排查按照逐級(jí)排查、層層落實(shí)、條塊結(jié)合的原則，注重排查手段的創(chuàng)新、排查措施的扎實(shí)，確保全面、深入掌握有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患。對(duì)排查出的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患將責(zé)任分解落實(shí)到具體部門和人員立行立改，不能立即完成整改的列出時(shí)間表和工作計(jì)劃。
輿情早發(fā)現(xiàn)早處理
執(zhí)行7×24 小時(shí)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，確保第一時(shí)間掌握轄內(nèi)的負(fù)面輿情，同時(shí)切實(shí)做好處置工作，盡最大努力控制負(fù)面影響。高度重視新聞媒體上的服務(wù)投訴類輿情，在爭(zhēng)取客戶諒解的同時(shí)，抓緊與媒體溝通協(xié)調(diào)。密切關(guān)注各大網(wǎng)站的金融曝光臺(tái)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)類欄目及人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板等，對(duì)有關(guān)客戶的投訴、留言及早溝通處置，誠懇解決客戶的合理化訴求，防止輿情升級(jí)。密切關(guān)注對(duì)微博、微信、論壇等自媒體服務(wù)投訴輿情，盡早聯(lián)系客戶，爭(zhēng)取客戶諒解。
提升服務(wù)水平保權(quán)益
該行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，近期持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，優(yōu)化線上服務(wù)流程設(shè)計(jì)，向客戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)，不斷提升客戶滿意度。做好基礎(chǔ)金融服務(wù)，強(qiáng)化線上金融服務(wù)，對(duì)受疫情影響個(gè)人實(shí)施差異化信貸政策，保障受疫情影響個(gè)人征信相關(guān)權(quán)益。 高度重視客戶投訴處理工作，切實(shí)提升客戶投訴處理及時(shí)率和滿意度，及時(shí)化解客戶不滿，防止投訴升級(jí)為輿情。
發(fā)揮正面宣傳引導(dǎo)作用
疫情期間，加大正面宣傳力度，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地在當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w組織報(bào)道，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至3月15日，該行在省市級(jí)媒體累計(jì)發(fā)布各類宣傳稿件50余篇，及時(shí)傳遞金融服務(wù)資訊，引導(dǎo)良好輿論環(huán)境。圍繞做好疫情防控、支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、提升金融服務(wù)水平、推進(jìn)金融精準(zhǔn)扶貧、服務(wù)鄉(xiāng)村振興、助力民營(yíng)和小微企業(yè)發(fā)展等方面加大宣傳力度，多角度展現(xiàn)郵儲(chǔ)銀行為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和滿足百姓金融服務(wù)需求作出的努力與貢獻(xiàn)。(黃酉寅)
