一年一度的“雙十一”正式落下帷幕。雖然銷(xiāo)售總量依舊火爆，但今年各大電商平臺(tái)紛紛推出的預(yù)售模式卻引發(fā)了不小爭(zhēng)議。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，預(yù)售引發(fā)大量吐槽。有不少消費(fèi)者反映，付完尾款后發(fā)現(xiàn)，有些號(hào)稱(chēng)最低價(jià)的預(yù)售商品比現(xiàn)買(mǎi)還貴;找商家協(xié)商，卻發(fā)現(xiàn)保價(jià)套路多，售后服務(wù)混亂。
預(yù)售比現(xiàn)買(mǎi)還貴，“尾款人”質(zhì)疑遭欺詐
自10月下旬以來(lái)，各大電商平臺(tái)紛紛開(kāi)啟預(yù)售活動(dòng)，以最低價(jià)、限量款等吸引消費(fèi)者預(yù)付下單。數(shù)據(jù)顯示，今年“雙十一”期間，各大電商平臺(tái)預(yù)售期熱度同比大幅增長(zhǎng)。10月20日，天貓、京東同時(shí)開(kāi)啟“雙十一”預(yù)售，據(jù)淘寶直播數(shù)據(jù)顯示，僅首日，兩名頭部主播首場(chǎng)直播觀看人次均在2億以上，銷(xiāo)售額合計(jì)逾200億元，其中不少是預(yù)售商品。11月1日零點(diǎn)后，“尾款人”陸續(xù)開(kāi)始支付。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者反映，有的商品預(yù)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)。
鄧鄧購(gòu)買(mǎi)一款品牌手機(jī)，原價(jià)近4000元，商家稱(chēng)預(yù)售可以?xún)?yōu)惠500元。但付完尾款后幾天，鄧鄧發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品以現(xiàn)貨方式上架，可優(yōu)惠700元。鄧鄧質(zhì)疑，之前等鏈接上架、蹲點(diǎn)付款，等了快半個(gè)月價(jià)格卻更貴，那么預(yù)售的意義是什么?
天津市民小張也遇到同樣情況。熬夜付完一件大衣的尾款，她再進(jìn)直播間發(fā)現(xiàn)，預(yù)售總價(jià)比直播間現(xiàn)貨價(jià)貴了100元。“當(dāng)時(shí)問(wèn)過(guò)客服預(yù)售價(jià)是否是最低價(jià)，客服很肯定地承諾，所以我才下單。”
還有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，需要支付的尾款高于預(yù)售時(shí)標(biāo)出的尾款。預(yù)售期間，小彭看到一家體育品牌網(wǎng)店打出的優(yōu)惠：指定日期時(shí)間段下單，算上送定金和符合該商品價(jià)格段的滿(mǎn)減優(yōu)惠，一雙運(yùn)動(dòng)鞋到手價(jià)只需268元。等到付尾款，他一步步操作下來(lái)需要支付287元。
一位大學(xué)生告訴記者，她發(fā)現(xiàn)個(gè)別商家在“到手價(jià)”上做手腳。“消費(fèi)者通常認(rèn)為的‘到手價(jià)’等于‘定金+尾款’，但有商家故意將‘到手價(jià)’解釋為‘尾款’，隱蔽地提高了價(jià)格。”
在黑貓投訴上，有消費(fèi)者投訴稱(chēng)，商家承諾預(yù)付減雙倍定金，結(jié)果只減了一倍。某運(yùn)動(dòng)品牌被消費(fèi)者大量投訴，均稱(chēng)商家在承諾預(yù)售價(jià)為最低價(jià)后，放出力度更大的優(yōu)惠券。
業(yè)內(nèi)人士表示，一些商家標(biāo)榜的最低預(yù)售價(jià)高于直接支付價(jià)，屬于不履行價(jià)格承諾，涉嫌虛假宣傳。
預(yù)售商品想要退款不容易
“7天無(wú)理由退換”已成多數(shù)網(wǎng)購(gòu)商品慣例，但不少消費(fèi)者表示，預(yù)售商品想退款卻沒(méi)那么便捷。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，定金是很多消費(fèi)者對(duì)預(yù)售吐槽最多的。雖然有些商家承諾可以退還定金，但一些消費(fèi)者按照預(yù)售協(xié)議申請(qǐng)時(shí)發(fā)現(xiàn)困難重重。
天津一位消費(fèi)者告訴記者，某運(yùn)動(dòng)品牌商家曾表示，預(yù)售期間前4小時(shí)內(nèi)付定金，后期不滿(mǎn)意可以退定金。但后來(lái)要退貨時(shí)商家說(shuō)，需要等到收貨后才能申請(qǐng)退款，結(jié)果長(zhǎng)時(shí)間都無(wú)法拿到退款。
一些已經(jīng)提交退定金申請(qǐng)的消費(fèi)者還表示，被告知無(wú)法退還。“服務(wù)助手發(fā)來(lái)的好幾條信息都是‘提交成功、處理中’，但后來(lái)就沒(méi)消息了。幾天后再去問(wèn)客服，對(duì)方卻表示退定金時(shí)間已經(jīng)過(guò)了。”北京的小王告訴記者。
“退起來(lái)太復(fù)雜了，而且全是機(jī)器客服，光是等人工就要等好久。”一位消費(fèi)者表示。
許多平臺(tái)宣傳的保價(jià)服務(wù)也很難實(shí)現(xiàn)。小呂發(fā)現(xiàn)，某電商推出的保價(jià)規(guī)則避開(kāi)了“雙十一”當(dāng)天，還有的商家在預(yù)售結(jié)束時(shí)下架商品鏈接，使該商品無(wú)法保價(jià)。一位消費(fèi)者告訴記者，付定金購(gòu)買(mǎi)某品牌乳液時(shí)客服承諾享受保價(jià)，等收到貨后，卻發(fā)現(xiàn)無(wú)法申請(qǐng)保價(jià)。
此外，預(yù)售期過(guò)長(zhǎng)、收貨時(shí)間晚、無(wú)法修改寄送地址等，也是消費(fèi)者反映比較集中的問(wèn)題。據(jù)黑貓投訴統(tǒng)計(jì)，10月20日至11月13日，涉及預(yù)售的投訴量達(dá)5280條，投訴主要集中在服飾、美妝等。
近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局下發(fā)《關(guān)于規(guī)范“雙十一”網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的工作提示》指出，禁止采取“先提價(jià)后打折”、虛構(gòu)原價(jià)、不履行價(jià)格承諾等違法方式開(kāi)展促銷(xiāo)，杜絕虛假宣傳，妥善化解網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)也發(fā)出消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)預(yù)售產(chǎn)品的，要明確預(yù)付款和尾款的支付時(shí)間及金額、商家的發(fā)貨時(shí)間、雙方的違約責(zé)任等重要事項(xiàng)。
針對(duì)預(yù)售出現(xiàn)的問(wèn)題，電商平臺(tái)是否已有監(jiān)管舉措?記者以消費(fèi)者身份咨詢(xún)了多家平臺(tái)的客服，對(duì)方均表示注意到今年消費(fèi)者關(guān)于預(yù)售的投訴，會(huì)向商家發(fā)出通知規(guī)范相關(guān)行為。
如何保障消費(fèi)者權(quán)益?
數(shù)據(jù)顯示，今年“雙十一”期間，天貓及京東平臺(tái)預(yù)售成交總額高達(dá)1863億元，同比增長(zhǎng)34.4%。
記者發(fā)現(xiàn)，預(yù)售不僅是“雙十一”促銷(xiāo)手段，其實(shí)早已存在于電商日常銷(xiāo)售中，其中尤其以服裝類(lèi)居多。不少小的服裝品牌常年就是付款后7天發(fā)貨、14天發(fā)貨，有的甚至45天發(fā)貨。
業(yè)內(nèi)人士表示，對(duì)消費(fèi)者而言，電商平臺(tái)往往會(huì)對(duì)預(yù)售商品給予一定的價(jià)格優(yōu)惠;對(duì)商家而言，通過(guò)預(yù)售可以事先鎖定部分用戶(hù)，從而對(duì)銷(xiāo)售額有更準(zhǔn)確的預(yù)判及準(zhǔn)備，備貨也更加從容。表面上看，這應(yīng)該是一種消費(fèi)者和商家雙贏的方式，因此在電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景下，吸引了不少商家參與。但由于相關(guān)規(guī)則不夠完善，易給消費(fèi)者帶來(lái)不滿(mǎn)意體驗(yàn)。
“一些預(yù)售商品的供應(yīng)周期可能無(wú)法保證，或者出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量差、交貨時(shí)間長(zhǎng)，甚至有的訂單無(wú)法交付，損害消費(fèi)者的利益。”資深互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)專(zhuān)家尹生分析說(shuō)。
中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，商家采用預(yù)售經(jīng)營(yíng)時(shí)，必須遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電子商務(wù)法等法律法規(guī)。預(yù)售制從消費(fèi)者付預(yù)售款到商家發(fā)貨有一個(gè)時(shí)間差，這段時(shí)間如果商家出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)不善或遇到其他問(wèn)題，導(dǎo)致無(wú)法正常履行訂單義務(wù)，有的甚至可能關(guān)門(mén)跑路。如果出現(xiàn)類(lèi)似情況，消費(fèi)者往往很難維權(quán)。
受訪專(zhuān)家認(rèn)為，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，不規(guī)范的預(yù)售將逐漸透支消費(fèi)者的信賴(lài)。陳音江認(rèn)為，商家首先要誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，制定公平合理的預(yù)售規(guī)則，并且事先有效告知消費(fèi)者，尤其是預(yù)售規(guī)則中一些跟消費(fèi)者有重要關(guān)系的信息，要以醒目方式有效告知，兌現(xiàn)預(yù)售規(guī)則和雙方約定的有關(guān)承諾，確保產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)等。
北京云嘉律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)建議，電商平臺(tái)應(yīng)建立更有效的內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)商家經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督，督促商家及時(shí)履約或退款，對(duì)預(yù)售欺詐行為及時(shí)采取制止措施，必要時(shí)可直接取消電商入駐資格或要求其承擔(dān)賠償責(zé)任。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，一旦發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)或者損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，要及時(shí)依法查處。
