行業(yè)首個！中國人壽壽險APP率先通過工信部無障礙及適老化評測

中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)秉持金融為民初心，堅守保險保障本源，聚焦老年群體需求，不斷優(yōu)化升級適老服務(wù)。近日，中國人壽壽險APP成功通過工信部無障礙及適老化評測，成為國內(nèi)保險業(yè)首個獲得認證的移動應(yīng)用，通過科技與溫情的融合，為銀發(fā)族群打造有愛、無礙的服務(wù)環(huán)境，提供“觸手可及”的普惠金融服務(wù)。

用戶導(dǎo)向，APP操作實現(xiàn)暖心升級

面對老年客群使用APP“大字大圖、簡化操作、人工服務(wù)、資金安全”四大核心訴求，中國人壽壽險APP有的放矢，精準施策，為老年人提供更易懂、更便捷、更安全的一站式保險服務(wù)。

一鍵直達的網(wǎng)上保險服務(wù)。對于老年客戶而言，使用APP最大的障礙首先是找不到入口，不知道業(yè)務(wù)在哪辦、怎么辦。針對這一痛點，中國人壽壽險APP“尊老模式”提供多個版本切換途徑，均設(shè)置在顯眼位置便于老年客戶操作，除60歲以上客戶登錄自動跳轉(zhuǎn)外，無論是點擊首頁右上角“尊老模式”按鈕，還是在搜索框輸入“老年、老人、長輩”等模糊關(guān)鍵詞，亦或點擊界面正中“尊老模式，暖心上線”輪播導(dǎo)航欄，均可一鍵關(guān)聯(lián)跳轉(zhuǎn)，精準觸達適老服務(wù)。尋找功能入口也很方便，壽險APP嵌入專屬老年人的智能應(yīng)答機器人，只需長按“語音識別”說出服務(wù)需求，即可快速跳轉(zhuǎn)至辦理頁面，實現(xiàn)一鍵直達，一步到位。

隨時隨地接通人工的網(wǎng)上保險服務(wù)。為幫助老年客戶迅速解決業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的問題，中國人壽壽險APP將公司各類服務(wù)渠道入口整合至“咨詢服務(wù)助手”專欄，可選擇“聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理”“聯(lián)系在線客服”“聯(lián)系95519客服”;其中，電話服務(wù)設(shè)置老年專線，確保專人服務(wù)，專線接聽，高效答疑解惑。同時，不會自助操作，又不便出門辦理的老人，也能通過“空中客服”連線柜員，以視頻對話的方式暢享便利服務(wù)。

資金安全更有保障的網(wǎng)上保險服務(wù)。如何在保障智能化便利的同時，守護好老年人的“錢袋子”，也是適老化改造的題中之義。中國人壽壽險公司細化資金安全保障，對可能涉及大額交易的保單借款等項目進行風(fēng)險前置提醒，業(yè)務(wù)辦理時，先彈出防詐騙預(yù)警風(fēng)險提示，幫助老人提高防詐“免疫力”，將損失風(fēng)險降到最低。

貼近老年生活的網(wǎng)上保險服務(wù)。壽險APP不但是業(yè)務(wù)辦理的智慧助手，也是豐富老年生活的貼心伙伴。想豐富退休生活?“智慧養(yǎng)老”專區(qū)提供科普攻略，品質(zhì)健康養(yǎng)老有妙招;想了解養(yǎng)生知識?選擇文章“點擊朗讀”，即點即播，還能“轉(zhuǎn)視為聽”;想增強身體免疫力?經(jīng)脈健身四季行，利用碎片化時間也能視頻跟練，讓老年生活更美好、更多彩。

設(shè)計驅(qū)動，細節(jié)之處體現(xiàn)人性關(guān)懷

要真正做到“以客戶為中心”，人文關(guān)懷必不可少。為保障老年客群真正“用得上、用得快、用得好”，在“硬科技”的背后是“軟實力”的久久為功，綿綿用力。中國人壽壽險公司的適老服務(wù)升級，背后是10余個業(yè)務(wù)部門、5個科技產(chǎn)品線的支持聯(lián)動。APP適老化改造歷時3個月，經(jīng)過10余次會議溝通、修改、完善，將人性化、個性化、適老化滲透到壽險APP的各個節(jié)點、各級界面，讓老年群體獲得“無感知”的優(yōu)質(zhì)體驗。

更精簡的流程。為提升老年用戶群體的使用體驗，壽險APP在登錄驗證、保單服務(wù)、理賠服務(wù)、咨詢服務(wù)等多個環(huán)節(jié)進一步精簡操作流程，確保老年用戶快速獲取服務(wù)。將老年用戶高頻常用功能聚類展示，簡單明確，不用再擔(dān)心去哪兒找，去哪兒辦，高度適配用戶需求。

更友好的界面。為適應(yīng)老年群體的閱讀習(xí)慣，提供更友好的視覺環(huán)境，壽險APP用圖形化語言代替繁瑣文字，刪繁就簡;采用對比度高的配色，對各項目板塊以色彩差異進行區(qū)別，降低認知分辨難度，方便老人辨識、關(guān)注和掌握信息。

更便捷的體驗。壽險APP適老服務(wù)體驗設(shè)計精益求精，從字體放大的界面安排、功能優(yōu)化到深入的結(jié)構(gòu)層級，都經(jīng)過反復(fù)推敲和測試，直至能覆蓋老年客戶最常用、最深層的使用需求為止。對老年客戶的高頻使用功能完成了縱向到底、服務(wù)全旅程優(yōu)化，每一個微小的改變都蘊含著對用戶的竭誠用心。

截至目前，中國人壽壽險APP月度活躍用戶近1000萬人，每年為客戶提供線上服務(wù)超2.6億次，已成為連接1.3億用戶的高速通道。

適老延伸，線上線下同步提供便利服務(wù)

近年來，中國人壽壽險公司的適老化步伐不斷加快，除了實現(xiàn)APP適老化改造外，在線下客戶服務(wù)中心及95519熱線方面厚植助老文化，構(gòu)造了從線下到線上，全流程全方位的適老環(huán)境。在遍布全國的數(shù)千家客戶服務(wù)中心，“溫暖適老”已成為關(guān)鍵詞。從入門開始，老年群體即可享受系列關(guān)愛舉措：無障礙通道便利輪椅推行、優(yōu)先叫號降低等候時長、適老專區(qū)布設(shè)便民工具、專人陪同輔導(dǎo)自助辦理、專窗柜臺加速服務(wù)效率。在保險行業(yè)率先實現(xiàn)電話服務(wù)“長者來電優(yōu)先接聽”，智能識別60周歲及以上老年客戶，自動轉(zhuǎn)接人工服務(wù);方言“鄉(xiāng)音”親切交流，更好聆聽客戶心聲。

助力實施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略，中國人壽壽險公司重任在肩，挺膺擔(dān)當。適老只是起點，惠老仍在路上，中國人壽壽險公司將持續(xù)立足新發(fā)展格局，聚焦人民幸福生活這一“國之大者”，以實際行動為老年客戶群體托起“穩(wěn)穩(wěn)的幸福”。