在數(shù)智化時(shí)代,為進(jìn)一步提升金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效、強(qiáng)化金融服務(wù)深度與廣度,保險(xiǎn)行業(yè)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成了全行業(yè)的必答題。作為中國金融業(yè)的新銳力量,陽光人壽的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已率先交出全新答卷。
2022年陽光人壽推出“靈犀體驗(yàn)計(jì)劃”,旨在通過集中科技力量、聚集數(shù)據(jù)資源,全面提升數(shù)據(jù)智能產(chǎn)品的生產(chǎn)能力,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)升級。2023年,陽光人壽創(chuàng)新升級推出“靈犀3.0”版本,在場景覆蓋和客戶服務(wù)等方面進(jìn)行了全面升級,大幅度提高了客戶服務(wù)一次完成率。數(shù)字提升的背后不僅僅是超越客戶對保險(xiǎn)服務(wù)的期望,更是陽光以專業(yè)、知心、智能的方式,滿足客戶的差異化需求。
全場景應(yīng)用 “靈犀專業(yè)”新升級
在專業(yè)化方面,“靈犀3.0”通過持續(xù)技術(shù)創(chuàng)新,為客戶提供專業(yè)、全面的服務(wù)解決方案,旨在滿足客戶多樣化和個(gè)性化的需求。
日前,陽光人壽客戶孫女士曾因意外受傷住院治療,出院后想要辦理線上理賠,因?yàn)椴皇煜ぞ上辦理的具體流程,未能及時(shí)辦理成功。“靈犀3.0”監(jiān)測到該情況,系統(tǒng)立即自動(dòng)生成了服務(wù)工單并發(fā)送至在線客服?头藛T收到工單后,第一時(shí)間致電李女士,為她提供了詳細(xì)的操作指導(dǎo),李女士隨即順利提交了理賠材料,還能在APP上實(shí)時(shí)查看理賠進(jìn)度。“整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)非常流暢,幫我解決了很多問題。”李女士由衷的感慨。
據(jù)了解,“靈犀3.0”版本在數(shù)據(jù)監(jiān)測范圍上進(jìn)行了場景升級,覆蓋的業(yè)務(wù)辦理場景范圍由原來的保全、理賠業(yè)務(wù),擴(kuò)展到支持雙錄、回訪、投訴等業(yè)務(wù)場景,覆蓋的辦理環(huán)節(jié)與客戶量均有顯著增加?蛻粼谵k理業(yè)務(wù)時(shí)不僅能體驗(yàn)“一站式”快速辦理的全流程服務(wù),還能享受更流暢、超越期望的服務(wù)體驗(yàn)。
預(yù)見性服務(wù) “靈犀”知心更安心
“靈犀服務(wù)助手”是“靈犀3.0”的數(shù)字化工具,能夠?qū)蛻舯渭靶枨筮M(jìn)行智能化分析,自動(dòng)生成個(gè)性化的服務(wù)話術(shù),在各渠道服務(wù)人員與客戶溝通時(shí)動(dòng)態(tài)提示,讓客服人員在服務(wù)時(shí)能提供一致性、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),實(shí)現(xiàn)一次性接觸解決多項(xiàng)問題。
剛辦完續(xù)保業(yè)務(wù)的陳先生正是這項(xiàng)服務(wù)的體驗(yàn)人之一。原本今年9月份保險(xiǎn)到期的陳先生因工作繁忙忘記了續(xù)保時(shí)間,在保險(xiǎn)到期前,他收到了微信服務(wù)平臺主動(dòng)發(fā)送的續(xù)保提醒,消息里不僅有續(xù)保的信息,還有最近兩個(gè)月內(nèi)自己其他保單即將到期的貸款、紅利領(lǐng)取信息,之后還收到了在線客服的電話通知。他在客服指導(dǎo)下順利完成了續(xù)保的同時(shí),也了解了辦理還款和領(lǐng)取紅利的注意事項(xiàng)。
不僅如此,“靈犀3.0”還擴(kuò)展了更加豐富的客戶標(biāo)簽,并且計(jì)算時(shí)效也由之前的“異步計(jì)算”升級為實(shí)時(shí)計(jì)算,使得“靈犀服務(wù)助手”的智能化分析,更具“定制感”和“標(biāo)準(zhǔn)性”,確保了客戶在不同服務(wù)渠道獲得的服務(wù)和關(guān)懷是及時(shí)的、標(biāo)準(zhǔn)的、連貫的,更好的提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
陽光人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,在公司“以‘愛與責(zé)任’的向善文化打造‘知心陽光’”的戰(zhàn)略指引下,“靈犀3.0”更加重視與客戶的溝通與互動(dòng),深入了解客戶需求并積極響應(yīng)客戶的反饋和建議,確保提供知心與安心的服務(wù)體驗(yàn)。
AI+客服 “靈犀智能”服務(wù)更全面
以數(shù)字智能打造“科技陽光”是陽光人壽的重要發(fā)展方向,在借助大數(shù)據(jù)分析、人工智能等先進(jìn)技術(shù)的基礎(chǔ)上,陽光不斷提升業(yè)務(wù)流程和服務(wù)效率,為客戶提供智能、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。
“靈犀3.0”全新上線服務(wù)機(jī)器人的“隨屏互動(dòng)”功能,客戶辦理業(yè)務(wù)有問題時(shí),服務(wù)機(jī)器人會(huì)根據(jù)客戶當(dāng)前辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)度自動(dòng)彈出,即時(shí)給予解答和操作指導(dǎo)。
“這個(gè)服務(wù)機(jī)器人就像是我的‘私人保姆’,在我遇到操作問題時(shí),能給我明確的提示。不僅非常智能,還節(jié)約了一次次詢問客服的時(shí)間。”近日,陽光人壽客戶王先生在線上申請資料變更時(shí),享受到了服務(wù)機(jī)器人的“全方位”照顧——機(jī)器人主動(dòng)提供操作指導(dǎo)索引,自動(dòng)推出服務(wù)指導(dǎo)提醒。據(jù)悉,“靈犀3.0”版本在與客戶的聯(lián)動(dòng)上下足了功夫,機(jī)器人的“知識面”不僅涵蓋客戶投保流程、產(chǎn)品咨詢、理賠指引、銷售預(yù)約、售后答疑等各個(gè)方面,還能給予客戶“懂你想問”的智能化、精準(zhǔn)化服務(wù)體驗(yàn)。
在新的技術(shù)趨勢下,陽光人壽已進(jìn)行諸多大膽嘗試。接下來,“靈犀3.0”將繼續(xù)以數(shù)字化、智能化為抓手,通過整合海量信息、搭建智能化服務(wù)場景,打通保險(xiǎn)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié),打造全面升級的數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理平臺,致力成為陽光保險(xiǎn)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型的強(qiáng)引擎與助推器,繼續(xù)譜寫高質(zhì)量發(fā)展新篇章。
熱線電話:0551-62620110
舉報(bào)電話:0551-64376913
舉報(bào)郵箱:3598612204@qq.com