市場(chǎng)星報(bào)、安徽財(cái)經(jīng)網(wǎng)(m.zgstyb.cn)、掌中安徽訊(汪津津) 近日，2022年合肥市12345熱線工作成績(jī)單“出爐”，肥西縣12345熱線辦理暢通情況考核位居全市13縣(市)區(qū)第一，整體數(shù)據(jù)質(zhì)量走在全市前列。
(肥西縣12345熱線現(xiàn)場(chǎng) 汪津津 攝)
“小到一個(gè)井蓋、一堆垃圾，大到生態(tài)環(huán)境、營(yíng)商環(huán)境……”群眾利益無(wú)小事，每一個(gè)問(wèn)題的背后都承載了群眾的迫切需求和幸福指數(shù)，為高效精準(zhǔn)解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題，有一群年青人，無(wú)論是深夜還是凌晨，一直守候在電話那端，為廣大市民7×24小時(shí)解疑釋惑排憂。
打得通。熱線歸并優(yōu)化后，數(shù)量不斷增加，肥西縣迅速行動(dòng)，積極部署，擴(kuò)容熱線臺(tái)席，增加工作人員，為企業(yè)和群眾提供高質(zhì)量服務(wù)。建立話務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作人員的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、規(guī)范用語(yǔ)等作出詳細(xì)規(guī)定，為來(lái)電人提供“聽得見的微笑服務(wù)”。積極探索“1+2+N”的熱線服務(wù)模式，通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航提供更多個(gè)性化的熱線服務(wù)。“1”是指普通的市民來(lái)電，“2”是指增設(shè)“對(duì)企服務(wù)專線”和“政策解讀專線”，“N”是指設(shè)立相關(guān)專線，使12345一號(hào)為企業(yè)和群眾提供更多專業(yè)化服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)12345，一個(gè)號(hào)碼找政府。
轉(zhuǎn)得快。本著“一打就通、一通就辦、一辦就好”的工作要求,在受理、轉(zhuǎn)辦、回訪各環(huán)節(jié)進(jìn)行大提速，各環(huán)節(jié)無(wú)縫銜接最大限度縮短辦理時(shí)限，提高辦理效率。辦理期限由2021年的8個(gè)工作日壓縮至2022年的4個(gè)工作日。同時(shí)，堅(jiān)持急事急辦、特事特辦的原則，建立與承辦單位的快速反應(yīng)機(jī)制，針對(duì)涉企、疾病防控、社會(huì)安全、群體性事件等來(lái)電信息進(jìn)行快速應(yīng)對(duì)，要求各承辦單位接到轉(zhuǎn)辦工單后，2個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋處置工作初步意見，并在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)辦理結(jié)果。
(肥西縣12345熱線現(xiàn)場(chǎng) 汪津津 攝)
辦得好。在確保辦得快的同時(shí)，立足于辦得好、辦得讓群眾更滿意，不斷優(yōu)化系統(tǒng)，完善工作機(jī)制，健全考核辦法，推進(jìn)縣12345熱線不斷提質(zhì)、增效、升溫。肥西縣12345熱線對(duì)群眾反映事項(xiàng)辦理情況做到件件回訪，請(qǐng)群眾對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)不滿意的應(yīng)辦未辦事項(xiàng)，發(fā)回承辦單位重新辦理。對(duì)群眾合理訴求一抓到底，緊盯辦理結(jié)果，對(duì)反復(fù)投訴、屢訴未果的重點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，聯(lián)合縣融媒體中心進(jìn)行追蹤曝光，強(qiáng)力推動(dòng)問(wèn)題解決。對(duì)承辦單位一周一通報(bào)、一月一考核，形成倒逼機(jī)制，促使承辦單位提高辦理質(zhì)量。
微光成炬,凝成星河。該縣上下擰成一股力量，各部門協(xié)同發(fā)力。2022年縣12345熱線受理量由2021年的51876件上升至170203件，滿意率從98.7%上升到99.6%。站在新一年的起跑線上，肥西縣將進(jìn)一步踐行“以人民為中心”的理念，創(chuàng)新思路、健全機(jī)制、優(yōu)化服務(wù)，切實(shí)把群眾的憂心事、急難事解決好，真正做到“群眾有所呼、政府有所應(yīng)”。
