“我家廚房自來水水流特別小,麻煩您盡快來看看是怎么回事兒?”最近,家住宿松縣黎河大廈的劉先生正準(zhǔn)備做午飯,發(fā)現(xiàn)廚房的自來水無法正常使用,便撥打了“供水管家”聯(lián)系卡上的電話。10分鐘左右,“供水管家”余小兵來到劉先生家,檢查發(fā)現(xiàn)水龍頭堵塞,他拆卸疏堵,幾分鐘就解決了問題。走之前還仔細(xì)地檢查了自來水管道等設(shè)備,確保沒有其他問題。
這是松茲自來水公司織牢供水保障“小網(wǎng)格”,推動民生服務(wù)“大提升”工作的一個縮影。
近年來,松茲自來水有限公司依托城區(qū)、孚玉鎮(zhèn)、佐壩鄉(xiāng)及社區(qū)(村)三大服務(wù)中心,根據(jù)地理位置和用戶數(shù)量,把轄區(qū)由市政供水的片區(qū)劃分為若干個服務(wù)區(qū),設(shè)立專屬“供水管家”,實(shí)行分區(qū)管理。“供水管家”根據(jù)用戶遇到的問題提供針對性服務(wù),小問題在線指導(dǎo),疑難問題快速上門。
松茲水司為創(chuàng)新服務(wù)舉措,創(chuàng)優(yōu)營商環(huán)境,全力以赴解決群眾“急難愁盼”問題,抓好“關(guān)鍵小事”,辦好民生大事,認(rèn)真思考職能定位,整合現(xiàn)有資源力量,深入探索服務(wù)基層用戶的新思路、新辦法、新舉措,將供水服務(wù)與社區(qū)服務(wù)深度融合,打造“供水網(wǎng)格化”服務(wù)體系,完善服務(wù)百姓“最后一公里”,切實(shí)增強(qiáng)人民群眾的幸福感、獲得感。據(jù)了解:這個“網(wǎng)格化”管理,是在社區(qū)網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)上,融入供水服務(wù)體系,按照“網(wǎng)格劃分、分區(qū)管理、責(zé)任到人”的模式,與社區(qū)共同打造“供水服務(wù)網(wǎng)格員”隊(duì)伍。該隊(duì)伍集“抄表、聯(lián)絡(luò)、服務(wù)、宣傳”于一體,以滿足用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),針對用戶突發(fā)的用水問題,先由用戶反映給網(wǎng)格員,再由網(wǎng)格員同劃分到該區(qū)域的抄表員聯(lián)系,抄表員及時進(jìn)行處理,真正做到用戶問題及時感知,突發(fā)事件快速通知。截至目前,松茲水司已深入古塔社區(qū)、聯(lián)盟社區(qū)、新建村、碧嶺村等社區(qū)(村)組建網(wǎng)格員隊(duì)伍開展志愿服務(wù)活動,供水服務(wù)網(wǎng)格化管理也將逐步推廣到縣城各社區(qū)、村民小組。
網(wǎng)格服務(wù)隊(duì)伍由網(wǎng)格管理者、網(wǎng)格員兩級構(gòu)成。網(wǎng)格員集抄表、巡查、催費(fèi)、聯(lián)絡(luò)、咨詢服務(wù)及供水知識宣傳等職能于一身,所有涉水事務(wù)實(shí)行一網(wǎng)統(tǒng)管、一網(wǎng)通辦。與社區(qū)(村)共建“供水網(wǎng)格服務(wù)微信群”,將社區(qū)(村)、樓長、網(wǎng)格員集中在一起,供水網(wǎng)格員及時將停水、維修等信息發(fā)到信息平臺的同時,準(zhǔn)確掌握用戶涉水訴求,實(shí)現(xiàn)與用戶的零距離溝通,及時解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題,推動實(shí)現(xiàn)用戶問題實(shí)時感知、突發(fā)事件快速響應(yīng)、工作指令精準(zhǔn)落地,將問題、矛盾化解處理在網(wǎng)格區(qū)內(nèi),使用戶享受到精準(zhǔn)貼心的“一站式”服務(wù)。這種“保姆式”服務(wù),已經(jīng)成為網(wǎng)格化的供水服務(wù)模式,為用戶和企業(yè)之間搭建一個溝通的橋梁。網(wǎng)格員扎根群眾一線,能及時接收到群眾訴求,同時也能第一時間向群眾發(fā)布停水信息、維修進(jìn)度和用水政策,為其提供供水“零距離”、“保姆式”服務(wù)。針對行動能力較弱、無法使用電子產(chǎn)品的“孤寡老人”,水司為其專門建立用戶信息檔案,提供定期上門服務(wù)。截至目前,松茲水司網(wǎng)格員隊(duì)伍累計解答用戶咨詢312次,上門提供服務(wù)46次,解決了20余條用戶訴求,得到了區(qū)域內(nèi)用戶的一致好評。
松茲水司以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為手段和支撐,在大數(shù)據(jù)共享、智能化管理、精準(zhǔn)化服務(wù)等領(lǐng)域開拓思路,依托社區(qū)(村)一體化信息平臺,即時關(guān)注所屬網(wǎng)格內(nèi)居民的用水情況,定期對所屬網(wǎng)格的供水設(shè)施進(jìn)行巡查,保證供水正常,及時解決用戶各類用水問題,履行全方位管理職能。以智能水表為切入點(diǎn),積極探索智慧服務(wù)新模式,逐步實(shí)行空巢老人安全預(yù)警、戶內(nèi)用水異常預(yù)警、居民水價超階梯提醒等個性化服務(wù),及時發(fā)現(xiàn)解決各類用水問題,實(shí)現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變。確保“小事不出網(wǎng)格,大事不出社區(qū)”,為居民提供“全方位、零距離”貼心服務(wù)。這種“數(shù)字化”體驗(yàn)依托“智慧水務(wù)”平臺,工作人員可實(shí)時監(jiān)測網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)用戶的用水情況,出現(xiàn)用水異,F(xiàn)象第一時間反饋給區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)格員,再由網(wǎng)格員及時聯(lián)系到用戶,查明具體情況,從而有效減少用戶的用水損失和水資源浪費(fèi)。用戶也可隨時隨地查詢用水信息、繳費(fèi)情況,預(yù)約報修、報裝服務(wù),有用水疑問可反饋給網(wǎng)格員,工作人員將第一時間進(jìn)行解答和服務(wù)。截至目前,已處理用水異常用戶5家,服務(wù)預(yù)約用戶33家,工作效率和服務(wù)質(zhì)量均得到顯著提升。
“我們將持續(xù)深化基層治理,提升網(wǎng)格化服務(wù)水平,及時高效解決用戶訴求,主動向前一步服務(wù)用戶,不斷增強(qiáng)群眾的幸福感、獲得感、安全感。”宿松縣松茲自來水公司負(fù)責(zé)人石昉表示。(司舜 齊妙)
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