合肥城管接聽熱線要用語規(guī)范

市場星報(bào)、安徽財(cái)經(jīng)網(wǎng)(m.zgstyb.cn)、掌中安徽訊(記者 王珊珊 通訊員 李月)“您好，這里是廬陽區(qū)城管局，有什么可以幫您?”“女士，打擾了，我是廬陽城管熱線工作人員，關(guān)于您反映的問題，如您方便，現(xiàn)在由我對您進(jìn)行回訪。”“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見!”近日，在合肥市廬陽區(qū)城管局指揮中心數(shù)字大廳傳來此起彼伏的接線員熱情服務(wù)、答疑回訪的聲音。

為進(jìn)一步提升廬陽區(qū)熱線辦理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平，近日，廬陽區(qū)城管局根據(jù)工作實(shí)際，制定了最新的熱線接聽用語回訪規(guī)范，明確服務(wù)禁忌用語，確保接線員遵循統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

該規(guī)范明確規(guī)定了2種首問語，14種過程語，3種結(jié)束語。要求在服務(wù)中使用禮貌用語，多用“請問、您請說、對不起、抱歉、讓您久等了、請稍等、謝謝、不客氣”等文明用語。同時，在規(guī)范服務(wù)過程中禁止使用反問、質(zhì)問語氣，禁止使用如“我不知道”“喂，你大聲講”等語言。此外，還根據(jù)日常工作中常見的5種不同的來電類型，規(guī)范給出了相應(yīng)的溝通技巧模板。以“三解”為工作理念，即：能解決的解決，解決不了的解釋，解釋不了的解氣，讓接線員能應(yīng)對各種狀況。

“我們將嚴(yán)格落實(shí)熱線接聽回訪用語規(guī)范，全面提升熱線服務(wù)質(zhì)效，回應(yīng)市民群眾在城市管理領(lǐng)域的各類急難愁盼問題，用心用情用力為民排憂解難。”廬陽區(qū)城管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。