中消協(xié)公布第三季度消費(fèi)投訴熱點(diǎn) 新業(yè)態(tài)下消費(fèi)者如何維權(quán)

中國消費(fèi)者協(xié)會11月4日發(fā)布投訴情況分析顯示，2024年第三季度全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴497448件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失45559萬元。

其中，法律咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)亟待加強(qiáng)規(guī)制、移動互聯(lián)網(wǎng)廣告推送“槽點(diǎn)”多惹人煩、聚合經(jīng)營模式管理過于“粗放”、提貨卡經(jīng)營模式屢遭消費(fèi)者詬病等八大投訴熱點(diǎn)備受消費(fèi)者關(guān)注。新業(yè)態(tài)下消費(fèi)者如何維權(quán)?中消協(xié)針對上述問題和亂象，都提出了哪些建議?

移動互聯(lián)網(wǎng)廣告推送“槽點(diǎn)”多惹人煩

過度推送或套路推送廣告不僅達(dá)不到預(yù)期宣傳效果，反而會降低消費(fèi)者體驗(yàn)和經(jīng)營者形象。

中消協(xié)表示，第三季度消費(fèi)者反映的移動互聯(lián)網(wǎng)廣告相關(guān)問題包括：點(diǎn)擊廣告自動跳轉(zhuǎn)免密支付。比如一些經(jīng)營者利用第三方支付平臺小額免密支付和部分銀行小額交易無短信提醒的漏洞，在各類App中植入廣告鏈接，消費(fèi)者無意中點(diǎn)擊即被跳轉(zhuǎn)扣費(fèi)并自動續(xù)費(fèi)。

此外，還有消費(fèi)者反映一些經(jīng)營者在消費(fèi)者需要快速支付或快速做出決策的場景中植入廣告，且廣告內(nèi)容偽裝成支付或領(lǐng)取優(yōu)惠券頁面，消費(fèi)者無法仔細(xì)辨別，就通過刷臉或免密支付購買了第三方虛擬產(chǎn)品。

變相強(qiáng)制跳轉(zhuǎn)廣告也是消費(fèi)者反映的主要問題，有的App強(qiáng)制推送廣告且無法關(guān)閉，或默認(rèn)手機(jī)稍有晃動即為同意點(diǎn)擊打開廣告鏈接。

中消協(xié)指出，互聯(lián)網(wǎng)廣告不規(guī)范推送行為不僅影響消費(fèi)者的體驗(yàn)，甚至還可能損害消費(fèi)者選擇權(quán)或侵犯消費(fèi)者的個人隱私�！痘ヂ�(lián)網(wǎng)廣告管理辦法》明確規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)廣告應(yīng)當(dāng)具有可識別性，能夠使消費(fèi)者辨明其為廣告。以彈出等形式發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)廣告，應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明關(guān)閉標(biāo)志，確保一鍵關(guān)閉。

中消協(xié)投訴部副主任郭耀宗指出，不得以虛假的系統(tǒng)或者軟件更新、報錯、清理、通知等提示，虛假的播放、開始、暫停、停止、返回等標(biāo)志，虛假的獎勵承諾等方式欺騙、誤導(dǎo)用戶點(diǎn)擊、瀏覽廣告。

聚合經(jīng)營模式管理過于“粗放”

什么是聚合經(jīng)營呢?簡單來說，是指整合不同平臺或經(jīng)營者的信息，向消費(fèi)者提供多種商品或服務(wù)的商業(yè)模式。比如，某地圖軟件集成了很多家不同平臺的打車服務(wù)，一些聚合App或者平臺集成了不同平臺的票務(wù)公司等等。

近年來，一些采用聚合經(jīng)營模式的平臺由于各類問題被行政部門和消協(xié)組織約談多次，但相關(guān)問題仍然存在。比如平臺對商戶信息審核不嚴(yán)，消費(fèi)者下單時經(jīng)營者信息與實(shí)際提供服務(wù)經(jīng)營者信息不一致。

郭耀宗介紹，有的平臺怠于承擔(dān)消費(fèi)者保護(hù)責(zé)任，發(fā)生糾紛后，平臺以自身僅為信息服務(wù)提供者為由推諉不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

中消協(xié)指出，隨著聚合經(jīng)營模式的不斷發(fā)展，其業(yè)務(wù)范圍從最初的網(wǎng)約車發(fā)展到住宿、維修、門票預(yù)約等各行業(yè)。作為一種新興的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營模式，目前尚無法律法規(guī)對其進(jìn)行定性和規(guī)制，其法律定位和法律責(zé)任與平臺具體從事的經(jīng)營行為有關(guān)。那么，一旦出了問題，消費(fèi)者就只能吃啞巴虧嗎?

郭耀宗表示，根據(jù)權(quán)利與義務(wù)相匹配、收益和責(zé)任相匹配原則，聚合平臺無論從事的是網(wǎng)約車業(yè)務(wù)、家庭維修業(yè)務(wù)，還是住宿業(yè)務(wù)或門票購買業(yè)務(wù)，對于在其平臺上購買商品或接受服務(wù)的消費(fèi)者來說，聚合平臺都屬于經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)經(jīng)營者對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)履行好入駐商戶的資質(zhì)核驗(yàn)義務(wù)以及對消費(fèi)者的信息披露義務(wù)和安全保障義務(wù)。

攝影服務(wù)方面 消費(fèi)者投訴增幅明顯

在短視頻和社交媒體的推動下，近年來，古裝攝影在年輕消費(fèi)群體特別是女性消費(fèi)群體中廣為流行，隨之而來的相關(guān)投訴也逐漸增加。

郭耀宗表示，有的商家通過免費(fèi)拍攝、低價套餐吸引消費(fèi)者到店消費(fèi)，再向其推銷高價套餐或變相強(qiáng)制消費(fèi)。

中消協(xié)指出，低價引流、“釣魚式”營銷手段，不僅侵害了消費(fèi)者知情權(quán)，也損害了正常的市場秩序。相關(guān)平臺應(yīng)對各類引流廣告加強(qiáng)審核監(jiān)督，及時采取屏蔽、下架等措施。對于套餐外底片，若經(jīng)營者要額外收費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)在簽訂合同前明確告知消費(fèi)者，并在服務(wù)前與消費(fèi)者達(dá)成一致，避免不必要的糾紛。