沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)、難量化，婚介服務(wù)有點(diǎn)亂

“百忙之中來(lái)領(lǐng)個(gè)對(duì)象吧”“咱們這邊優(yōu)質(zhì)男士很多，給您牽線優(yōu)質(zhì)伴侶”……近年來(lái)，婚姻中介服務(wù)成為許多單身人士尋找配偶的途徑之一。然而，應(yīng)為人們搭建幸福橋梁的婚介機(jī)構(gòu)，卻屢屢出現(xiàn)誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳、合同埋雷等問(wèn)題，損害了消費(fèi)者權(quán)益，更造成了大眾對(duì)婚姻中介服務(wù)的信任危機(jī)。

“因?yàn)槲胰粘Ｉ�活中交友接觸面比較窄，所以就和婚介機(jī)構(gòu)聯(lián)系了，想去試試，結(jié)果發(fā)現(xiàn)都是套路。”北京市的李先生接連體驗(yàn)了3家婚介機(jī)構(gòu)，效果都不盡如人意。“最開(kāi)始，他們會(huì)了解你的個(gè)人信息、情感經(jīng)歷和個(gè)人需求，然后展示他們準(zhǔn)備好的嘉賓照片和資料。如果你對(duì)其中幾個(gè)嘉賓表示認(rèn)可，他們就開(kāi)始推銷(xiāo)付費(fèi)套餐。一般幾名銷(xiāo)售人員輪番上陣，以深入了解用戶(hù)為名估算收入情況和預(yù)算，一旦發(fā)現(xiàn)你購(gòu)買(mǎi)意愿不高或購(gòu)買(mǎi)力不強(qiáng)，就會(huì)翻臉不認(rèn)人。”

李先生的遭遇并非個(gè)例。許多讀者反映一些婚介機(jī)構(gòu)功利心太重，營(yíng)銷(xiāo)手段粗糙，甚至涉嫌欺詐。對(duì)于有付費(fèi)意向的客戶(hù)，一些婚介機(jī)構(gòu)不惜夸大事實(shí)，甚至捏造虛假的客戶(hù)信息。

來(lái)自上海的郭女士在一家知名婚介機(jī)構(gòu)前后支付了17萬(wàn)元的服務(wù)費(fèi)，機(jī)構(gòu)承諾會(huì)為她介紹優(yōu)質(zhì)對(duì)象。然而實(shí)際介紹的幾位對(duì)象遠(yuǎn)不符合她的要求，甚至有的“年齡、工作單位信息都存在出入”。這一現(xiàn)象不僅讓消費(fèi)者感到不滿(mǎn)，更暴露出婚介機(jī)構(gòu)對(duì)會(huì)員資料審核不嚴(yán)等問(wèn)題，甚至存在“婚托”之嫌。“介紹的人電話(huà)不對(duì)，聯(lián)系不上;或者加了微信，對(duì)方愛(ài)搭不理，回應(yīng)冷淡。懷疑所謂對(duì)象其實(shí)是在婚介機(jī)構(gòu)兼職，并非真的想找對(duì)象。”甘肅慶陽(yáng)市讀者焦先生說(shuō)。

在簽訂合同后，部分婚介機(jī)構(gòu)還會(huì)通過(guò)模糊的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和混亂的服務(wù)項(xiàng)目誤導(dǎo)消費(fèi)者，甚至制定“霸王條款”。動(dòng)輒3個(gè)月會(huì)費(fèi)過(guò)萬(wàn)元，一年收費(fèi)5萬(wàn)元，而提供的服務(wù)往往只有與相親對(duì)象見(jiàn)面，然后加私人聯(lián)系方式。還有所謂“高端服務(wù)”也只是幾次簡(jiǎn)短電話(huà)溝通。安徽合肥市的張女士支付了4萬(wàn)余元的婚介服務(wù)費(fèi)并簽訂了電子合同。回看合同時(shí)，才發(fā)現(xiàn)作為甲方的消費(fèi)者，權(quán)利與義務(wù)一欄只有義務(wù)沒(méi)有權(quán)利，而公司的注冊(cè)信息顯示為“平面設(shè)計(jì)”。

當(dāng)然，婚姻中介服務(wù)本身有其規(guī)范難點(diǎn)。一名業(yè)內(nèi)人士表示，婚介機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品無(wú)法量化，服務(wù)質(zhì)量也難以標(biāo)準(zhǔn)化。且無(wú)論多么高端、多么昂貴的婚姻中介服務(wù)，都不可能百分之百確保為會(huì)員找到理想的另一半。換句話(huà)說(shuō)，無(wú)論最后結(jié)果如何，消費(fèi)者都不能讓婚介機(jī)構(gòu)負(fù)全責(zé)。這導(dǎo)致不少婚姻中介并不在意用戶(hù)能否找到合適的對(duì)象，只想利用消費(fèi)者急于脫單的心理，設(shè)計(jì)好聊天、簽約、收費(fèi)的固定套路，賺取不菲的“服務(wù)費(fèi)”。

一旦消費(fèi)者意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量不佳或要求解約，婚介機(jī)構(gòu)則會(huì)以各種理由拒絕退款。浙江杭州市李女士在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”上反映，自己在婚介機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)簽約3.5萬(wàn)元。付款后發(fā)現(xiàn)該機(jī)構(gòu)信譽(yù)不佳，她決定在未接受任何服務(wù)的前提下終止合同，卻被告知“需扣除違約金30%，也就是1萬(wàn)多元”。“這家婚介機(jī)構(gòu)存在大量合同糾紛和消費(fèi)者投訴，其套路如出一轍。但合同明確發(fā)生糾紛或爭(zhēng)議時(shí)由指定仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。”她表示，這種不合理?xiàng)l款往往使得消費(fèi)者在面對(duì)婚介機(jī)構(gòu)時(shí)處于不利地位，讓顧客明明知道權(quán)益受損也很難維權(quán)。

婚介機(jī)構(gòu)亂象頻發(fā)的根源在于行業(yè)監(jiān)管缺失與法律執(zhí)行不到位。“一方面，婚戀中介服務(wù)無(wú)法通過(guò)量化標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)，由此很難對(duì)中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)是否盡責(zé)予以判斷。另一方面，即使有消費(fèi)者通過(guò)法律途徑維權(quán)，由于取證難度大、法律程序復(fù)雜、執(zhí)行周期長(zhǎng)，往往難以獲得應(yīng)有的補(bǔ)償。這種法律和監(jiān)管的真空，使得部分婚介機(jī)構(gòu)在灰色地帶持續(xù)侵害消費(fèi)者權(quán)益。”中國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授范世乾說(shuō)。

針對(duì)這類(lèi)問(wèn)題，有關(guān)部門(mén)已經(jīng)注意到并出臺(tái)措施嚴(yán)厲打擊婚托、婚騙等行為。上海部署婚介機(jī)構(gòu)專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，3至7天“消費(fèi)冷靜期”退費(fèi)制度納入《上海市婚姻介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營(yíng)指引》。今年8月，深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布實(shí)施《婚姻介紹機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)婚姻中介服務(wù)中的“服務(wù)過(guò)程、服務(wù)合同、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”等方面進(jìn)行全面規(guī)范。

“面對(duì)婚介機(jī)構(gòu)的種種亂象，亟須采取有效整治措施。”范世乾表示，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)除了一般性監(jiān)管以外，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)婚介商業(yè)廣告的審查和監(jiān)管。對(duì)違法的婚介機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格執(zhí)法，可以建立婚介行業(yè)信用黑名單和紅名單制度，提醒消費(fèi)者慎重選擇婚介機(jī)構(gòu)。此外，強(qiáng)化消費(fèi)者協(xié)會(huì)和行業(yè)協(xié)會(huì)的自律監(jiān)管，優(yōu)化投訴和舉報(bào)平臺(tái)，加大對(duì)消費(fèi)者維權(quán)的宣傳。“行業(yè)應(yīng)當(dāng)建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)規(guī)范，明確婚介機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。”范世乾說(shuō)。

讀者表示，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有法律法規(guī)的執(zhí)行力度，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到有效保護(hù)。“同時(shí)，消費(fèi)者在選擇婚介服務(wù)時(shí)，也應(yīng)保持警惕，在簽訂合同時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款，不輕易相信婚介機(jī)構(gòu)的虛假宣傳和高額承諾，避免掉入合同陷阱。”山東鄆城縣讀者趙考?jí)颜f(shuō)。

《人民日?qǐng)?bào)》(2024年12月02日 第 07 版)