平日里各種人工客服推銷電話讓大家不勝其擾，可一旦遇到問(wèn)題想要投訴，找個(gè)人工客服接訴卻比登天還難。通過(guò)平臺(tái)在線咨詢客服，問(wèn)來(lái)問(wèn)去都是跟機(jī)器人對(duì)話，無(wú)濟(jì)于事;改成電話咨詢后，轉(zhuǎn)接人工服務(wù)一直坐席繁忙，甚至有的根本找不到人工入口。近來(lái)，一些企業(yè)的人工客服屢屢被消費(fèi)者“吐槽”。(5月15日半月談網(wǎng))
據(jù)悉，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上難以找到人工客服的企業(yè)主要有四大類：共享租車類之“交了錢就別想輕易退”;小額貸款類之“貸了故意讓你還不上”;二手交易平臺(tái)之“你們的事我管不了”;短視頻平臺(tái)之“有事請(qǐng)線上@我”。事實(shí)是，遠(yuǎn)不止于此，一些企業(yè)的客服電話人工坐席接聽也是千難萬(wàn)難。
無(wú)論何種原因?qū)е碌娜斯た头?ldquo;埋得深”，都證明著兩點(diǎn)，一則是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的漠視。“埋得深”或者用好話搪塞消費(fèi)者，均是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的不尊重。二則是企業(yè)法律意識(shí)淡薄的表現(xiàn)。做好客戶服務(wù)不僅是企業(yè)管理的需要，一定程度而言更是法律之責(zé)。尤其是，消費(fèi)者面對(duì)權(quán)益被侵害，完全可以依法維權(quán)，對(duì)企業(yè)而言就會(huì)處于被動(dòng)局面。于此，企業(yè)更理應(yīng)做好客服的積極性與主動(dòng)性，即便是將客服外包也不能大撒把。
同時(shí)，減少此類現(xiàn)象，也要借力科技支撐。比如就有專家建議，企業(yè)從源頭上做好問(wèn)題分流，運(yùn)用人工智能等技術(shù)手段，優(yōu)化語(yǔ)音自動(dòng)回應(yīng)的準(zhǔn)確性，并設(shè)立有效、可互動(dòng)的非實(shí)時(shí)客服與用戶進(jìn)行溝通。這就值得嘗試。但是，企業(yè)客服業(yè)務(wù)無(wú)論是外包還是自建團(tuán)隊(duì)，均應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)人的管理，用正確的態(tài)度和方法有效地處理問(wèn)題。
一定意義而言，企業(yè)對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度，就是對(duì)待自身發(fā)展的態(tài)度。當(dāng)然，讓人工客服服務(wù)好起來(lái)，既需要企業(yè)當(dāng)自強(qiáng)，外界的約束機(jī)制也不能缺失，比如，相關(guān)職能部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)此整治;還如，消費(fèi)者因客服環(huán)節(jié)的不暢和延誤造成權(quán)益受損，當(dāng)及時(shí)借助消協(xié)、執(zhí)法、司法部門維權(quán)，并以此倒逼企業(yè)規(guī)范客服行為、提升服務(wù)效能�！� 楊玉龍
