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惡意“薅羊毛”小心被追責(zé)

2024-08-01 09:55:03 來源:市場星報   編輯:田雙   

7月26日,淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略,依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權(quán),對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。相關(guān)策略將于8月9日起正式實施。消息一出,迅速引發(fā)熱議。

對此,知名經(jīng)濟(jì)學(xué)者盤和林表示,淘寶松綁“僅退款”是為了平衡商家和顧客,讓評分較高的商家面對僅退款的時候有選擇權(quán),松綁一部分信譽好的商家。

從推出到松綁“僅退款”可以看出,在如何提高消費者體驗的同時,盡可能保護(hù)商家的權(quán)益,在二者之間達(dá)成巧妙平衡,對包括淘寶在內(nèi)的主流電商平臺來說,至關(guān)重要。

這一系列動作被廣泛解讀為對商家更公平的“策略轉(zhuǎn)向”。

部分用戶惡意“僅退款” 激化商家消費者矛盾

隨著時間推進(jìn),“僅退款”不斷引發(fā)爭議,不少商家對此抱怨連連。

除了惡意“僅退款”的“羊毛黨”和商家之間的不正當(dāng)競爭外,有些買家過度使用“僅退款”功能,而平臺大多優(yōu)先選擇支持消費者。如此一來,商家還要額外承擔(dān)一筆貨品損失的成本。

迫于“僅退款”的壓力,商家要么漲價,要么轉(zhuǎn)移到其他銷售渠道,要么降低商品質(zhì)量。而且,一些消費者與電商賣家的矛盾也被激化。“僅退款”相關(guān)話題多次登上熱搜。

據(jù)報道,因為一件9.9元的短袖被“僅退款”,賣家從義烏追到威海,橫跨一千多公里尋找買家。上海賣家解文慧因為12雙襪子,自駕開車到河南開封尋找買家,后來買家在當(dāng)?shù)孛窬膭裾f下,退了12雙襪子。

更直接的法律后果是,買家因為惡意退款可能會被追責(zé)。一位買家網(wǎng)購11元衣服后“僅退款”,被賣家起訴,最后經(jīng)廣西壯族自治區(qū)賀州市鐘山縣人民法院調(diào)解,最后支付了800元買家維權(quán)成本。給那些想“薅羊毛”的人敲響了警鐘。

消費者和商家兩邊,對平臺“僅退款”策略的滿意度都在逐漸下降。商家困于大量退款、申訴困難,造成高昂成本和經(jīng)營困難;同時,另一種聲音開始在網(wǎng)上發(fā)酵:“僅退款”增多造成了商品質(zhì)量下滑,商家一門心思節(jié)約成本,客戶體驗沒那么重要了。

有商家表示:“平臺不能一味偏袒買家,應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造一個公平的購物環(huán)境,尤其是對‘僅退款’。這樣賣家的需求得不到保障,也會導(dǎo)致平臺購物環(huán)境的惡化。”

粗放的“僅退款”策略,升高了商家成本,經(jīng)過成本傳導(dǎo),給消費者的權(quán)益和體驗帶來了傷害。

平臺更新售后服務(wù)規(guī)定 “僅退款”策略轉(zhuǎn)向

讓商家們感到振奮的是,從9月1日起,國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》將正式拉開實施的序幕。這一規(guī)定的出臺,無疑為網(wǎng)絡(luò)市場的公平競爭環(huán)境注入了強有力的法律保障。其中,《規(guī)定》的第二十四條尤為引人注目。它明確指出:平臺經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段,對平臺內(nèi)的經(jīng)營者進(jìn)行不合理限制或附加不合理條件,無論是交易行為、交易價格,還是與其他經(jīng)營者的交易往來,都必須遵循公平、公正的原則。

這意味著平臺經(jīng)營者的行為將受到更加嚴(yán)格的監(jiān)管和約束,不能隨意損害商家們的利益,這無疑為商家們提供了一個更加公平、透明的競爭環(huán)境。

在新政實施的前夕,各大電商平臺開始緊鑼密鼓地優(yōu)化策略。

據(jù)了解,淘寶將從8月9日起陸續(xù)針對“僅退款”上線一系列調(diào)整。根據(jù)新規(guī),優(yōu)質(zhì)商家不會被平臺主動介入要求“僅退款”:

策略上線后,對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家,平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的“僅退款”,而是鼓勵商家先跟消費者協(xié)商。

其他分段的商家,平臺將依據(jù)體驗分與行業(yè)性質(zhì),分別給予不同程度的自主處置權(quán)。體驗分越高,商家處置權(quán)越大。

淘寶優(yōu)化了“僅退款”申訴環(huán)節(jié)。商家發(fā)起申訴后,平臺會請第三方檢測機構(gòu)對商品進(jìn)行抽檢,若檢測通過,平臺將賠付損失給商家。

平臺將升級已收到貨的“僅退款”行為識別模型,拒絕有異常行為的消費者提交的“僅退款”訴求。

較高金額的“僅退款”,平臺客服會人工審核。

淘寶新規(guī)的導(dǎo)向就是“平衡”,包括優(yōu)質(zhì)商家不強制“僅退款”、為商家申訴提供質(zhì)量檢測服務(wù)、算法識別退款行為異常的用戶等。

其他電商平臺方面,針對“僅退款”的新舉措雖然還沒有明確,但從目前透露的信息來看,大方向很可能也是放松“僅退款”規(guī)則,給商家和消費者更多自主處置權(quán)。

武漢大學(xué)經(jīng)管學(xué)院吳先明教授表示,“僅退款”應(yīng)該是針對一些信譽差的商家、質(zhì)量差的商品,如今策略的調(diào)整,是在回歸一種公允價值觀。

提醒:不當(dāng)“薅羊毛” 或?qū)⒚媾R刑事責(zé)任

山東齊岳律師事務(wù)所江永金律師認(rèn)為,網(wǎng)購平臺“僅退款”機制為消費者退款提供了很大便利,簡化了商家和平臺處理消費者退款的流程。從便利消費者的角度來說,平臺可以制定嚴(yán)于《消費者權(quán)益保護(hù)法》的一些規(guī)則,但同時也要注意兼顧《民法典》的公平原則,不能傷害商家利益。另外,消費者如果無正當(dāng)理由而惡意退款,可能被視為違反《民法典》下的誠信原則。在這種情況下,商家可以要求消費者賠償因惡意退款造成的經(jīng)濟(jì)損失。此外,如果消費者的行為構(gòu)成了詐騙,即通過欺詐手段騙取財物,達(dá)到一定數(shù)額的,根據(jù)相關(guān)法律,消費者可能面臨刑事責(zé)任。

北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成表示,“僅退款”的羊毛不能“薅”。

《民法典》第五百六十六條第一款規(guī)定:“合同解除后,尚未履行的,終止履行;已經(jīng)履行的,根據(jù)履行情況和合同性質(zhì),當(dāng)事人可以請求恢復(fù)原狀或者采取其他補救措施,并有權(quán)請求賠償損失。”

消費者通過電商平臺下單,與商家構(gòu)成買賣合同關(guān)系。如果消費者擅自申請“僅退款”而拒不退還貨物,就違反了誠信原則,構(gòu)成違約,理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任,如退賠貨款、賠償合理的經(jīng)濟(jì)損失等。消費者利用“僅退款”機制漏洞獲利的,將面臨追究法律責(zé)任。

實踐中如何判斷“薅羊毛”行為,合不合法的關(guān)鍵是什么?

湖北省公安縣人民法院南平法庭法官王茂昕表示,認(rèn)定“薅羊毛”行為是否“惡意”,關(guān)鍵在于消費者是否存在虛構(gòu)事實、隱瞞真實信息進(jìn)行交易、以非法占有為目的,并達(dá)到一定數(shù)額。

王久成建議:消費者應(yīng)當(dāng)正確理解“僅退款”規(guī)則,如對規(guī)則有疑問,可向商家詢問;應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則,按照合同約定履行自己義務(wù);應(yīng)在符合條件或者與商家協(xié)商一致等情況下方可申請“僅退款”。

商家應(yīng)在與消費者溝通協(xié)商過程中保留交易記錄、溝通記錄等相關(guān)證據(jù),協(xié)商無果后可以向法院起訴要求返還貨物并賠償損失。電商平臺應(yīng)建立更加完善的規(guī)則和流程,加強對“僅退款”服務(wù)的監(jiān)管,提供快速申訴、投訴通道和處理機制,避免消費者濫用規(guī)則,要維護(hù)商家和消費者的合法權(quán)益,確保服務(wù)的公平性和合理性。

綜合鳳凰網(wǎng)財經(jīng)、《魯中晨報》

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