2019年4月，民生銀行合肥分行將迎來行慶“十周年”。十年風(fēng)雨，十年相伴，自開業(yè)以來，該行不斷健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，對內(nèi)強(qiáng)化員工教育和素質(zhì)提升，對外加強(qiáng)社會(huì)公眾金融知識宣傳教育，多措并舉之下，“懂你”的銀行品牌獲得廣大社會(huì)公眾的高度認(rèn)同。
嚴(yán)密組織體系 高度重視消保工作
為了全面、有效地開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，民生銀行合肥分行建立了完善的消保工作組織體系。包括建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組、領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室,明確相關(guān)業(yè)務(wù)部門和支持保障部門等。該行消保工作堅(jiān)持聯(lián)席會(huì)議工作機(jī)制，職責(zé)清晰明了，組織嚴(yán)密高效。
為確保落地實(shí)效，該行將金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略等。
據(jù)悉，該行建立了消保工作“任務(wù)清單”落實(shí)機(jī)制，根據(jù)每個(gè)階段的不同工作重點(diǎn)，制定“消保工作會(huì)任務(wù)清單”，消保領(lǐng)導(dǎo)小組各成員部門、各經(jīng)營機(jī)構(gòu)根據(jù)“任務(wù)清單”再細(xì)化本單位工作清單和工作進(jìn)度，并定期通報(bào)落實(shí)情況，確保各項(xiàng)工作要求有效落實(shí)。該行在企業(yè)文化建設(shè)中也不斷強(qiáng)化消保內(nèi)容，明確將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為“以客戶為中心”的經(jīng)營理念的關(guān)鍵內(nèi)容，并正在積極制定涵蓋消保內(nèi)容的《企業(yè)文化建設(shè)三年規(guī)劃》。
內(nèi)外雙向齊修大力提升服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)意識和專業(yè)知識是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的前提。民生銀行合肥分行從提升員工專業(yè)素養(yǎng)入手，將金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)納入內(nèi)部員工的重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容。該行定期向員工培訓(xùn)最新金融知識和監(jiān)管部門的工作要求，特別是實(shí)行市場人員全覆蓋培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)合規(guī)銷售流程，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理意識，不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)性和勝任能力以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門統(tǒng)籌管理的能力。為了扎實(shí)做好內(nèi)部教育和培訓(xùn)工作，該行還建立了消保培訓(xùn)考試制度，不定期開展消保培訓(xùn)考核、考試，參考人員覆蓋中高管及各層級的工作人員。
該行對外積極開展公眾金融知識宣傳教育，提高社會(huì)公眾風(fēng)險(xiǎn)防范和使用正規(guī)金融服務(wù)的意識,提升金融服務(wù)水平;積極響應(yīng)當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)和總行發(fā)起的金融知識宣傳教育活動(dòng)，針對不同消費(fèi)群體開展系統(tǒng)、持續(xù)、深入的金融知識宣傳教育，同時(shí)針對各類消費(fèi)群體不定期開展公益性、常態(tài)化金融知識宣傳活動(dòng)。除了積極配合監(jiān)管發(fā)起的宣傳活動(dòng)，該行還自主發(fā)起“安全投資理財(cái)專項(xiàng)”宣傳“愛老年群體”宣傳“送金融知識下鄉(xiāng)”活動(dòng)、殘疾人宣傳、金融知識進(jìn)校園活動(dòng)，社會(huì)公眾反映良好。為了擴(kuò)大宣傳效果，除了在營業(yè)場所開展宣傳外，該行各支行及社區(qū)支行結(jié)合自身服務(wù)特點(diǎn)及周邊環(huán)境，積極開展了“金融知識進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商圈、進(jìn)學(xué)校”等多項(xiàng)戶外宣傳。
誠信經(jīng)營保障安全全流程管控消保質(zhì)量
為了確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作扎實(shí)落地，民生銀行合肥分行從售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格管理，切實(shí)保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)和信息安全。
在售前環(huán)節(jié)，該行做好創(chuàng)新產(chǎn)品的審查準(zhǔn)入，在產(chǎn)品研發(fā)環(huán)節(jié)更加關(guān)注消費(fèi)者“八大權(quán)益”保護(hù)。在售中環(huán)節(jié)，圍繞產(chǎn)品合規(guī)銷售、客戶個(gè)人信息保護(hù)、系統(tǒng)安全管理等風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)，加強(qiáng)監(jiān)督管理，規(guī)范銷售行為，重視公平交易，合理提供金融產(chǎn)品和服務(wù)。在售后環(huán)節(jié)，對售后金融產(chǎn)品和服務(wù)開展內(nèi)部監(jiān)督，設(shè)立檢視人員，根據(jù)檢視規(guī)范要求定期檢視銷售行為，就檢視發(fā)現(xiàn)的問題嚴(yán)格落實(shí)違規(guī)問責(zé)，加強(qiáng)銷售行為的自我監(jiān)督和自查管理。
該行還高度重視客戶反饋，針對客戶反饋的問題，及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。為深入分析、精準(zhǔn)改進(jìn)，該行制作了95568客戶服務(wù)分析報(bào)告，深入分析客戶來電和反饋的問題，及時(shí)改善產(chǎn)品和流程，確保在精細(xì)化、流程化管理中嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)工作制度。
各網(wǎng)點(diǎn)在產(chǎn)品銷售中嚴(yán)格遵循產(chǎn)品公示原則、風(fēng)險(xiǎn)告知原則等，醒目張貼或懸掛“客戶投資溫馨提示”“銷售人員紀(jì)律”等，公示客戶投資注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)提示、銷售人員禁止行為和必須行為等內(nèi)容。
針對近年來銀行卡“盜刷”案件頻發(fā)現(xiàn)象，民生銀行合肥分行大力推廣“安全賬戶”，為客戶提供了“快捷支付鎖”“夜間鎖”“常用地鎖”“限額鎖”“跨境鎖”等五重保護(hù)，防止客戶資金被非法分子盜刷。客戶在簽約“安全賬戶”后可獲得“賬戶安全鎖”“高危交易防護(hù)”“賬戶安全險(xiǎn)”三位一體的安全保護(hù)，有效確保了資金交易安全。
