近年來，農(nóng)行合肥分行以支持地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展為己任，貼近生活、貼近百姓，接地氣、添活力，注重客戶體驗(yàn)，傾情為民服務(wù)，高度重視優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)創(chuàng)建工作，持續(xù)開展產(chǎn)能提升、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型活動(dòng)，通過公私聯(lián)動(dòng)、銀客互動(dòng)，力促營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提升服務(wù)水平和服務(wù)效率，不斷提升客戶舒適度、滿意度和美譽(yù)度。
A 窗口聯(lián)系萬戶 服務(wù)溫暖心田
1月25日，農(nóng)行合肥巢湖開發(fā)區(qū)支行大堂經(jīng)理高云正在大廳分流客戶并引導(dǎo)客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。大廳的等候區(qū)坐滿了等待的客戶，其中有一位挺著大肚子的年輕準(zhǔn)媽媽，引起了高云的注意。經(jīng)過了解，原來這位客戶的定期存單密碼忘記了，只能通過現(xiàn)金柜重置密碼。高云一邊安撫著客戶，一邊并給她端來了一杯熱騰騰的茶水，緩解了客戶焦躁的情緒并耐心地等待排號(hào)。
等到這位“準(zhǔn)媽媽”辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開時(shí)，高云突然發(fā)現(xiàn)其臉色蒼白，身形不穩(wěn)，就趕忙跑過去攙扶住這位客戶，并照顧她休息。得知孕婦要去鎮(zhèn)上的財(cái)政所后，高云毫不猶豫的拿起雨傘、外套，將孕婦安全送到地點(diǎn)，并再三叮囑她注意安全早點(diǎn)回家。臨別時(shí)，這位孕婦緊握高云的手說：“謝謝大姐，你們農(nóng)行人真好”。小窗口聯(lián)系千家萬戶，小服務(wù)溫暖百姓心田。而這次便民之舉只是農(nóng)行合肥分行優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的一個(gè)縮影。
B 固化服務(wù)理念 構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制
“金杯銀杯，不如老百姓的口碑”。在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、客戶理財(cái)渠道增多、產(chǎn)品選擇余地較大、互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)生水起的大背景下，要吸引客戶、留住客戶，對(duì)內(nèi)必須加強(qiáng)教育，對(duì)外必須加大宣傳。據(jù)了解，為大力弘揚(yáng)農(nóng)業(yè)銀行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)理念，農(nóng)行合肥分行堅(jiān)持典型引路、案例剖析，盯他行服務(wù)細(xì)節(jié)、找自身服務(wù)差距。通過開展“我的服務(wù)故事”演講比賽、優(yōu)秀服務(wù)案例展示、服務(wù)明星評(píng)選、“微笑天使”評(píng)選、晨夕會(huì)點(diǎn)評(píng)等一系列活動(dòng)，在全行營(yíng)造比學(xué)趕超的濃厚氛圍，讓“服務(wù)是農(nóng)行的名片”從口號(hào)變成行動(dòng)，增強(qiáng)了員工以行為家、以客為尊的歸屬感和榮譽(yù)感。
為強(qiáng)化規(guī)范文明服務(wù)，農(nóng)行合肥分行以銀行業(yè)協(xié)會(huì)五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)，傾力打造硬件設(shè)施齊全、服務(wù)水平優(yōu)秀的城區(qū)和縣域標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。一方面，通過堅(jiān)持自查自糾常抓不懈，集中精力解決服務(wù)存在的諸如服務(wù)投訴、服務(wù)回潮、服務(wù)疲勞等問題，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)為客服務(wù)的規(guī)范性和產(chǎn)品營(yíng)銷的合規(guī)性。另一方面則強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)，不斷激發(fā)基層員工服務(wù)熱情。通過定期開展多層級(jí)服務(wù)培訓(xùn)工作，將總行、省市分行關(guān)于服務(wù)管理的各項(xiàng)要求及時(shí)傳導(dǎo)至基層網(wǎng)點(diǎn)。特別是對(duì)服務(wù)回潮反復(fù)、精神狀態(tài)不佳的個(gè)別營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，通過本部部室與網(wǎng)點(diǎn)結(jié)隊(duì)幫扶、二次導(dǎo)入等方式，壓實(shí)責(zé)任，限期整改，確保成效。
C 充實(shí)一線力量 永葆服務(wù)品質(zhì)
在營(yíng)銷旺季和關(guān)鍵時(shí)期，農(nóng)行合肥分行還舉全行之力，全力保障一線服務(wù)。行領(lǐng)導(dǎo)劃片包點(diǎn)，各部室派員進(jìn)點(diǎn)，機(jī)關(guān)干部報(bào)名駐點(diǎn)，為基層員工減負(fù)、加油、鼓勁。據(jù)悉，農(nóng)行合肥分行通過全面落實(shí)大堂主任(大堂經(jīng)理)管理辦法，規(guī)范其職能行為，將大堂主任(大堂經(jīng)理)納入基層網(wǎng)點(diǎn)管理序列，與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管共同組成網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮管理職能。另一方面，通過科學(xué)設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)，確保客戶動(dòng)線始終處于廳堂服務(wù)人員管控范圍，及時(shí)響應(yīng)客戶需求、及時(shí)處理突發(fā)情況。這樣的舉措，既為客戶留下了最初的“第一印象”，也為爭(zhēng)取“回頭客”打下了良好基礎(chǔ)。
除此之外，為抓細(xì)抓實(shí)抓常文明服務(wù)工作，農(nóng)行合肥分行堅(jiān)持內(nèi)外結(jié)合、取長(zhǎng)補(bǔ)短、立行立改。在“神秘人”檢查中，針對(duì)三大崗位、九大關(guān)鍵點(diǎn)，知責(zé)守責(zé)、明責(zé)問責(zé)地開展文明服務(wù)非現(xiàn)場(chǎng)檢查，并每日通報(bào)結(jié)果，按月兌現(xiàn)考核，形成服務(wù)管理常態(tài)化機(jī)制。同時(shí)，抽調(diào)內(nèi)訓(xùn)師按季開展網(wǎng)點(diǎn)6S現(xiàn)場(chǎng)檢查，固化6S管理，并健全客戶投訴快速處理機(jī)制，加強(qiáng)投訴處理和反饋，確保投訴總量和點(diǎn)均投訴率大幅下降，客戶體驗(yàn)大大提高，樹立了農(nóng)行良好的品牌形象。
