清晨6點(diǎn)，當(dāng)?shù)谝豢|陽(yáng)光灑向廬州大地，27歲的徽商銀行合肥城隍廟支行大堂經(jīng)理黃思琪就已經(jīng)起床，簡(jiǎn)單洗漱，吃完早餐后，她推門出發(fā)，開車穿過(guò)初醒的街道。
7點(diǎn)，黃思琪準(zhǔn)時(shí)到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)。換上熨燙平整的行服，將她那頭烏黑長(zhǎng)發(fā)挽成發(fā)髻扎進(jìn)頭花，連額頭和兩鬢的碎發(fā)都一絲不茍、服服帖帖，化上職業(yè)淡妝，瞬間年輕靚麗的她多了一份穩(wěn)重。
作為中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星大堂經(jīng)理，黃思琪的服務(wù)座右銘是“用真誠(chéng)微笑服務(wù)每一位客戶”，她親和甜美的笑容已然成了城隍廟支行的招牌，同時(shí)她所在的支行又是中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位。黃思琪不僅僅是徽商銀行的招牌，更是中國(guó)銀行業(yè)的優(yōu)秀標(biāo)桿。
隨著徽商銀行不斷推進(jìn)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化特色化，這樣的服務(wù)金字招牌在徽商銀行越來(lái)越多。
完善服務(wù)設(shè)施，提供全方位綜合服務(wù)
徽商銀行蕪湖黃山路支行作為中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范網(wǎng)點(diǎn)，秉承“親和 高效 專業(yè) 干凈 整潔”的服務(wù)理念，精心打造了清新自然、格調(diào)高雅的客戶閱讀休閑區(qū)，開創(chuàng)了“書香熏染人生，徽行創(chuàng)造財(cái)富”服務(wù)模式。
這只是徽商銀行眾多網(wǎng)點(diǎn)的一個(gè)縮影，隨著網(wǎng)點(diǎn)功能不斷升級(jí)轉(zhuǎn)型，致力于為客戶提供全面周到的服務(wù)，徽商銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施也越來(lái)越完善，很多網(wǎng)點(diǎn)都專門設(shè)置了便民服務(wù)區(qū)，為客戶免費(fèi)提供醫(yī)藥箱、工具箱、輪椅、充電寶、老花鏡、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)等便民服務(wù)設(shè)施。母嬰室、移動(dòng)茶水車、書吧、客戶休閑區(qū)等非金融服務(wù)區(qū)域在徽商銀行網(wǎng)點(diǎn)不斷涌現(xiàn)。
優(yōu)化服務(wù)流程，緩解網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候
為緩解客戶排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，提高客戶服務(wù)效率，馬鞍山湖南路支行建立了廳堂服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，設(shè)立了大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和引導(dǎo)員補(bǔ)位互助的方式，對(duì)客戶進(jìn)行疏導(dǎo)、分流，有效縮減了客戶等候時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了各崗位之間的無(wú)縫對(duì)接。
徽商銀行針對(duì)排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)窗口少等客戶痛點(diǎn)，積極采取改進(jìn)措施，實(shí)行彈性排班制，開通快速窗口、愛心窗口，推行柜面業(yè)務(wù)改革，開展免填單改造，持續(xù)優(yōu)化簡(jiǎn)化服務(wù)流程，單個(gè)客戶業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)從9.4分鐘降到5.分鐘，降幅38.30%。
創(chuàng)新服務(wù)理念，打造極致客戶體驗(yàn)
“歡迎光臨!”穿著一身新年唐裝的徽商銀行淮南廣場(chǎng)路支行大堂經(jīng)理熱情地接待客戶，走進(jìn)這家中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范網(wǎng)點(diǎn)，新年的氣息撲面而來(lái)，廳堂中間掛滿元寶的紅梅樹格外喜慶，這是支行為中國(guó)新年做的主題廳堂布展。仔細(xì)一看，這家網(wǎng)點(diǎn)最特別之處是，工作人員竟然不是穿著銀行工作服，而是一身喜慶的大紅色唐裝�；茨蠌V場(chǎng)路支行“特色行服”的正式亮相打破了行業(yè)內(nèi)西式制服的傳統(tǒng)，改變了以往銀行金融業(yè)給人留下西裝筆挺的刻板印象，旨在展現(xiàn)民族特色與傳統(tǒng)服飾的同時(shí)，為客戶帶來(lái)了全新的視覺(jué)效果和親切的服務(wù)體驗(yàn)。
為打造極致的客戶服務(wù)體驗(yàn)，徽商銀行不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，充分借鑒零售業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，模糊金融與非金融邊界，打破千篇一律的“柜臺(tái)銀行”式網(wǎng)點(diǎn)，涌現(xiàn)了“旗袍支行”“書香支行”等泛功能化特色網(wǎng)點(diǎn)，致力于將網(wǎng)點(diǎn)打造成為一個(gè)有“個(gè)性”、有“內(nèi)容”、有“溫度”的客戶服務(wù)和體驗(yàn)中心。
維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任
2018年仲夏的一個(gè)早上，驕陽(yáng)似火，一位中年女士神情緊張地走進(jìn)徽商銀行合肥花園街支行，當(dāng)天在廳堂值班的胡潔立即上前詢問(wèn)客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)，客戶說(shuō)要給兒子匯款。胡潔將客戶引導(dǎo)至填單區(qū)，指導(dǎo)客戶填單。通過(guò)溝通得知，客戶昨天夜里收到在國(guó)外上學(xué)的兒子發(fā)來(lái)的短信，說(shuō)學(xué)校臨時(shí)要交一筆費(fèi)用，讓她把錢打到國(guó)內(nèi)一個(gè)朋友的賬號(hào)上，但客戶之前并沒(méi)有聽兒子提過(guò)這個(gè)朋友的名字。
憑著工作經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)，胡潔立即提醒客戶遇到這種情況應(yīng)該及時(shí)核實(shí)，不要向陌生人匯款，謹(jǐn)防詐騙短信。客戶連忙拿出手機(jī)給胡潔看了短信內(nèi)容，看完短信后，胡潔更堅(jiān)定了自己的判斷，建議客戶先打電話進(jìn)行核實(shí)，然后再匯款。客戶打通電話后才知道，兒子從來(lái)沒(méi)有發(fā)過(guò)那樣的短信，該短信確實(shí)是詐騙短信。
得知真相后，客戶連聲道謝，“多虧有你們，替我阻止了財(cái)產(chǎn)損失，謝謝，謝謝……”語(yǔ)言雖然質(zhì)樸，卻飽含對(duì)前臺(tái)工作人員的感激之情。
近年來(lái)徽商銀行持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，扎實(shí)開展轉(zhuǎn)賬提醒、風(fēng)險(xiǎn)提示、服務(wù)價(jià)格公示、客戶隱私與信息安全保護(hù)、投訴處理、金融知識(shí)普及教育等工作。連續(xù)三年與安徽故事廣播合作，開展集金融宣傳、公益惠民和文化樂(lè)民為一體的大型公益性系列活動(dòng)“安徽市民公益文化節(jié)”，通過(guò)“市民達(dá)人秀”等活動(dòng)使徽商銀行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作更貼近客戶。在中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)中，徽商銀行已連續(xù)三年獲評(píng)最高等級(jí)“一級(jí)行”。
服務(wù)無(wú)止境，滿意無(wú)終點(diǎn)�；丈蹄y行一直堅(jiān)持著“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，在踐行“親和 高效 專業(yè)”服務(wù)理念的道路上，不斷前行……
